센드버드가 AWS로부터 생성형 AI 역량을 공식 인정받으며 엔터프라이즈 환경에서의 AI 도입 신뢰성을 강화했다. 센드버드는 고객 경험 혁신 수요가 커지는 시장에서 생성형 AI 적용과 운영, 확장 전 과정의 난제를 해결하는 플랫폼 기업으로 자리매김했다. 센드버드는 AWS로부터 ‘AWS 생성형 AI 컴피턴시’ 인증을 획득했다고 밝혔다. 해당 인증은 AWS가 부여하는 최고 수준의 기술 전문 인증으로 AWS 핵심 생성형 AI 기술을 기반으로 기업이 고객 맞춤형 솔루션을 성공적으로 구축한 사례를 중심으로 엄격한 기술 검증 과정을 거쳐 선정된다. 센드버드는 AWS 기반 생성형 AI 기술을 활용해 고객 맞춤형 경험 제공, 초개인화 콘텐츠 생성, 프로세스 자동화, 데이터 기반 의사 결정 지원 등 다양한 고객사의 AI 활용 성과를 이끌어 왔다. 센드버드의 생성형 AI 기술력은 AI 고객경험 플랫폼 ‘delight.ai’에 구현돼 있다. delight.ai는 AMP와 트러스트 OS 기술을 기반으로 기업이 다양한 고객 접점에서 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있도록 설계된 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지다. 고객은 채팅, 문자, 이메일, 음성 등 여러 채널을 이용하더라도 대화의 맥
세일즈포스가 한국을 포함한 글로벌 6500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)를 발표했다. 보고서에 따르면, 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화됨에 따라 50%까지 증가할 전망이다. 해당 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다. 특히, 한국의 고객 서비스 전문가들이 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 ▲지식 문서 검색 ▲고객 FAQ ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 순이었다. 또한 한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했다. AI 도입에 따른 조직 성과 개선 영역도 주목을 받았다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 업셀(upsell) 매출이 평균 15% 증가할 것으로 예상했다. 이와 함께 고객 만족도(20%) 향상, 고객
세일즈포스는 박세진 엔터프라이즈 세일즈 부문 부사장을 세일즈포스 코리아 신임 대표로 선임했다고 21일 밝혔다. 박세진 대표는 이달부터 한국 시장 내 비즈니스를 총괄하며 국내 기업이 AI 에이전트를 활용해 비즈니스 성과를 창출하고 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원할 예정이다. 박세진 대표는 2024년 합류 이후 엔터프라이즈 세일즈 조직을 이끌며 AI CRM과 AI 에이전트를 중심으로 영업 전략을 추진했다. 그는 국내 주요 기업의 AI CRM 도입을 지원하며 고객 경험 개선과 두 자릿수 생산성 향상 성과를 이끌었고, AI CRM을 세일즈포스 코리아 성장의 핵심 동력으로 자리매김시켰다. 박세진 대표는 세일즈포스 합류 전 SAP, 워크데이, 오라클 등 글로벌 IT 기업에서 20여 년간 경험을 쌓으며 세일즈 및 비즈니스 성장을 주도했다. 또한 고려대학교 산업공학 석사 학위를 통해 AI와 이커머스 분야의 전문성을 확보했으며, 이를 기반으로 비즈니스와 AI 결합 전략에 대한 높은 이해도를 갖췄다. 세일즈포스는 이번 인사를 통해 산업별 특화 AI 전략과 실행력을 강화하고, AI 에이전트를 중심으로 국내 기업의 AI 혁신을 가속화할 계획이라고 밝혔다. 박세진 대표는 앞으로 제
유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율
메이아이가 인플루디오와 계약을 맺고 K팝 아이돌 포토카드 전문 매장 포카스팟에 매장 분석 AI 솔루션 ‘매쉬(mAsh)’를 공급한다. 메이아이는 이번 계약으로 포카스팟 전 지점에서 ▲매장 앞 유동 인구 ▲방문객 수 ▲성별·연령대 등을 측정한다. 수집된 데이터는 방문부터 결제까지의 구매 여정과 단계별 전환율 분석에 활용되며, 지점별 고객 특성에 맞춘 매장 운영 전략 수립을 지원한다. 매쉬는 CCTV 영상을 기반으로 방문객 동선과 상호작용을 분석해 고객 경험 개선과 매장 운영 최적화를 돕는 영상처리 AI 솔루션이다. 지난해 매쉬의 기술 검증(PoC)을 진행한 기업 중 70%가 정식 계약으로 전환됐으며, 이는 시장조사기관 IDC가 발표한 글로벌 AI 기업 평균 전환율(12%)을 웃돈다. 메이아이는 정식 계약 전 포카스팟 명동점에서 3개월간 PoC를 진행했다. 명동점에서는 1층 키오스크와 2층 자판기 간 이동 데이터를 기반으로 자판기 이용 여부에 따른 키오스크 구매 전환율을 분석했다. 또한 Z세대와 외국인 고객 비율이 높은 매장 특성을 반영해 전용 데이터셋을 구축, 분석 정확도를 높였다. 포카스팟은 현재 메이아이의 웹 기반 대시보드 ‘매쉬보드(mAsh Board)’
국내 AI 스타트업이 오프라인 매장 혁신을 가속화하고 있다. 온라인 쇼핑과의 경쟁이 치열해지는 가운데, 매장 방문 고객에게 더 정교하고 개인화된 경험을 제공하기 위한 기술 투자가 활발하다. 이는 소비자의 정보 접근성과 기대 수준이 높아지면서, 오프라인 매장 역시 데이터 기반의 맞춤형 쇼핑 환경을 제공해야 한다는 필요성이 커진 결과다. 글로벌 시장조사기관 RSR에 따르면, 리테일 기업과 매장 관리자 85%가 오프라인 매장을 주요 성장 채널로 보고 있지만, 65%는 현재 매장 기술이 소비자 기대에 못 미친다고 답했다. 이러한 격차를 해소하기 위해 주목받는 해법이 AI다. 빠른 실행력과 기술력을 갖춘 스타트업들이 매장 운영과 고객 경험 개선에 AI를 접목해 성과를 내고 있다. 매장 분석 AI ‘매쉬(mAsh)’를 개발한 메이아이는 딥러닝 기반 영상처리 기술로 방문객의 동선, 체류 시간, 연령대 등 데이터를 분석한다. 이를 웹 대시보드 ‘매쉬보드’에서 실시간 확인해 프로모션 기획, 상품 배치, 응대 방식 개선 등 맞춤형 전략 수립이 가능하다. CGV는 매쉬를 활용해 전국 20개 지점에서 관람객 입·퇴장 데이터를 분석해 광고 도달률을 높이는 마케팅 전략을 강화하며,
LG전자가 26일 서울 성수동 앤더슨씨 성수에서 앰버서더 2기 발대식을 개최하고, 고객과의 소통을 통한 브랜드 경험 확산에 본격 나섰다. LG전자 앰버서더는 제품과 서비스에 대한 진정성 있는 사용 경험을 영상 콘텐츠로 제작해 ‘모두의 더 나은 삶’이라는 가치를 널리 알리는 고객 크리에이터 그룹이다. 이번 2기는 55대 1이라는 치열한 경쟁률을 뚫고 최종 50명이 선발됐다. 이는 지난 1기보다 두 배 이상 높은 수치로, 20대부터 40대까지 다양한 연령층이 참여했다. 이들은 앞으로 3개월간 LG전자와 함께 다양한 활동을 전개하게 된다. LG전자는 앰버서더 2기를 더욱 체계적으로 운영하기 위해 참가자를 3개 팀으로 나눴다. 젠지팀은 젊은 감각으로 화제성을 이끌어내는 콘텐츠를, 아이디어랩팀은 독창적이고 창의적인 아이디어를 바탕으로 새로운 제안을, 라이프스타일팀은 가전제품과 인테리어를 결합해 홈 스타일링을 소개하는 활동을 맡는다. 특히 이번 기수에는 엄지렐라, 준빵조교, 엔조이커플 등 영향력 있는 메가 인플루언서가 팀장을 맡아, 팀별 활동을 이끌고 콘텐츠 품질 향상에도 기여할 예정이다. 또한 1기 앰버서더 출신 멘토들이 제작 노하우를 공유해 초반부터 높은 완성도의
더벤처스가 베트남 AI 기반 고객 경험 관리(CXM) 플랫폼 Filum AI에 100만 달러(약 13억 원) 규모의 투자를 유치하며 동남아 AI 시장 공략에 나선다. 이번 투자에서 더벤처스는 리드 투자자로 참여했으며 베트남 최대 기업 빈그룹 산하의 빈벤처스를 비롯한 다수의 전략적 투자자들도 동참했다. 베트남의 AI 시장이 빠르게 성장하면서 고객 경험(CX) 혁신이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있다. 특히 AI 기반 자동화와 맞춤형 고객 대응 기술이 글로벌 기업들의 필수 전략으로 자리 잡고 있는 가운데 Filum AI는 AI 에이전트 기반 자동화와 고객 맞춤형 인터랙션 기술을 통해 CXM 시장의 혁신을 주도하고 있다. 더벤처스는 이번 투자를 통해 Filum AI의 기술력과 시장 확장성을 강화하고 동남아 CXM 시장 내 AI 도입 확대를 적극 지원할 계획이다. Filum AI는 2020년 실리콘밸리와 베트남 출신 AI 및 디지털 전문가들이 설립한 스타트업으로 AI 기술을 활용해 기업의 고객 경험을 혁신하는 솔루션을 제공하고 있다. ▲AI 기반 맞춤형 인터랙션 ▲고객 여정 분석 및 자동화 ▲AI 에이전트를 활용한 고객 응대 등 CX 전반을 최적화하는 기술을
세일즈포스가 기업의 AI 활용이 소비자 신뢰도에 미치는 영향과 성공적인 AI 활용을 위한 핵심 과제를 분석한 ‘AI 시대의 고객경험 현황(State of the AI Connected Customer) 보고서’를 15일 발표했다. 이번 보고서를 통해 AI 급변하는 시장 환경 속에서 신뢰에 기반한 AI 혁신 여정에 참고할 수 있는 각종 인사이트를 살펴볼 수 있다. 세일즈포스가 발표한 이번 보고서는 전 세계 18개국 1만6500명 이상의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 진행한 연구조사를 기반으로 작성됐다. 보고서에 따르면 전체 응답자의 71%가 1년 전과 비교해 기업에 대한 신뢰도가 하락했다고 응답했다. 응답자의 61%는 AI 기술의 발전으로 인해 기업 신뢰도가 더욱 중요해졌다고 답했지만, 기업의 윤리적 AI 활용에 대한 신뢰도는 2023년 58%에서 2024년 42%로 큰 폭으로 하락 추이를 보였다. 반면 개인화된 서비스 측면에서는 진전이 있었다. 기업이 고객 개개인의 특성을 이해하고 있다고 느끼는 소비자 비율은 2023년 39%에서 2024년 73%로 크게 증가했다. 그러나 동시에 기업의 데이터 활용이 자신에게 도움이 된다고 생각하는 비율은 2022년 6
DX전문기업 LG CNS가 고객데이터플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 정식 출시하고 데이터 기반의 고객경험(Customer eXperience, CX) 강화에 나섰다. CDP는 제품·서비스를 이용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳으로 수집하고 통합·분석해 고객에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 기업들은 CDP를 통해 데이터 기반 고객경험 여정과 맥락 이해와 정교한 타깃팅을 통한 개인화 마케팅 등이 가능하다. 이를 통해 고객경험 뿐만 아니라 비즈니스 성과도 향상시킬 수 있다. LG CNS의 CDP는 기업들이 고객들의 모든 여정(최초 인지부터 구매, 사용, 사후관리 등)을 간편하게 분석하고 이해할 수 있도록 돕는 핵심 인프라 역할을 한다. 이를 위해 ▲고객 정보 통합(ID Resolution) ▲고객 세분화(Dynamic Segmentation) ▲고객 속성 생성(Customer Feature) ▲고객 여정 설계·관리(Journey Builder) 등을 포함한 총 10개의 기능을 제공한다. 고객 정보 통합(ID Resolution) 기능은 거래 데이터, 행동 데이터 등 흩어져 있는 고객의 온·오프라인 정보
LG전자가 제품과 서비스를 직접 경험하는 고객 접점을 늘린다. LG전자는 나만의 공간에서 휴식을 취하며, 다양한 가전제품을 경험하는 체험공간 ‘리프레쉬 룸(Refresh Room)’을 새롭게 선보인다. 리프레쉬 룸은 고객들이 바쁜 일상 속에서 가전제품을 고를 때만큼은 여유 있게 충분히 체험하며, 제품을 선택할 수 있도록 마련됐다. 체험공간은 고객들의 편안한 힐링을 돕기 위해 밖에서 보이지 않는 프라이빗 형태로 꾸몄다. 이용을 원하는 고객은 11일부터 LG전자 홈페이지에서 신청할 수 있으며, 한 번에 30분씩 이용 가능하다. ‘리프레쉬 룸’은 LG전자 베스트샵 강남본점, 강서본점, 강동본점, 부평구청점, 북대구본점, 부산본점 등 6개 지점에서 운영된다. 리프레쉬 룸에서는 ‘스타일러’와 ‘슈케어’로 외투와 신발을 관리하며, ‘안마의자’에 앉아 ‘엑스붐 360’으로 좋아하는 음악을 감상하거나 ‘스탠바이미’로 원하는 콘텐츠를 즐길 수 있다. 아울러 쾌적한 온도와 공기질을 조절해 주는 ‘에어로타워’와 ‘에어로퍼니처’의 장점을 경험할 수 있다. 리프레쉬 룸은 1인룸 또는 2인룸으로 구성되어 가족, 연인, 친구 등과 함께 제품 체험이 가능하다. 고객은 체험 후 매장에서
LG전자는 Z세대와 소통하며 차별화된 미래 고객경험을 찾기 위해 운영하는 ‘LG크루’의 4기 활동이 종료됐다고 28일 밝혔다. LG크루 4기는 지난 27일 서울 영등포구에 위치한 LG전자의 복합문화공간 ‘그라운드220’에서 열린 최종 발표회 ‘스물셋(평균나이)에 만난 LG전자’에서 참신한 아이디어를 내놨다. 이들은 지난 3월부터 약 6개월간 LG전자 CX센터의 연구 프로젝트에 참여하며 고객 커뮤니케이션, 제품, 서비스, 공간 등 다양한 영역에서 Z세대만의 통찰과 시각을 전했다. 이를 토대로 ▲Z세대를 구독 고객으로 만들 차별화된 서비스 방안 ▲Z세대가 원하는 신개념 냉장고 ▲Z세대와의 소통 방법 ▲Z세대에게 그라운드220을 알릴 방안 등을 제안했다. 그라운드220 프로젝트에 참여한 팀은 그라운드220을 Z세대에게 알리기 위해 인스타그램 숏폼 릴스를 기반으로 관계를 맺고, 밈 등을 활용해 친근한 언어로 공간 경험을 드러내자고 제안했다. 덕질, 모여서 각자 공부하기(모각공) 등 Z세대 삶의 방식을 반영해 그라운드220을 색다르게 이용할 방법도 보여줬다. 권혁진 LG전자 CX센터 LSR고객연구소장은 CX센터 구성원들과 Z세대 LG크루가 때로는 즐겁게, 때로는 치열
세일즈포스 제품과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략 발표해 세일즈포스가 18일인 오늘 서울 코엑스에서 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 성황리에 개최했다. 세일즈포스는 매년 세계 주요 도시에서 여러 산업 분야의 비즈니스 리더와 현직자를 대상으로 맞춤형 세션과 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 월드투어 행사를 연다. 올해는 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등 주요 도시를 거쳐 서울에서 월드투어가 열리게 됐다. 월드투어 코리아에는 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 발표했다. 행사장에는 약 5000명 이상의 인파가 몰렸다. 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 기조연설에서 ‘AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신’을 주제로 발표를 진행했다. 산자나 파울레카 부사장은 “기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며, 실무에서 해결해야 할 과제를 언급했다. 파울레카 부사장은 “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자
2024년 전략과제 설명하며 목표 달성 위해 조직이 집중해야 할 부분 당부 LG전자 조주완 사장이 지난 7일 서울 여의도 LG트윈타워에서 올해를 마무리하는 ‘CEO F.U.N. Talk’를 열어, 한 해를 되돌아보고 2030 미래비전 달성을 가속화할 2024년을 위해 의지를 다지는 의미 있고 즐거운 소통의 자리를 가졌다. CEO F.U.N. Talk은 조주완 사장이 2021년 말 취임한 후 구성원들과 소통을 위해 만든 프로그램으로, 이번이 9번째다. 조 사장은 먼저 “올 한 해 구성원의 헌신과 노력 덕분에 어려운 환경 속에서도 다양한 도전에 맞서며 성장할 수 있었다”며 임직원을 격려했다. 그는 이어 올해 가장 기억에 남는 일 중 하나로 2030 미래비전 선포를 꼽았다. 그는 “2030 미래비전이 특히 기억에 남는 이유는 구성원인 여러분과 함께 치열한 고민 끝에 만들어낸 비전을 구체적인 변화와 전략을 담아 대내외적으로 자신 있게 발표할 수 있었기 때문”이라며 “이 약속을 지키기 위해 앞으로의 담대한 도전과 가슴 뛰는 여정을 여러분과 함께 만들어가도록 하겠다”고 말했다. 2030 미래비전은 가전을 넘어 고객의 삶이 있는 모든 공간에서 다양한 경험을 연결·확장하는
LG 씽큐 앱에 연동되는 IoT 기기 확대 및 기능 강화 추진 LG전자가 고객이 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐’ 앱을 통해 일상을 편리하게 누리도록 고객경험을 확장하고 있다. 최근 LG 씽큐 앱에 고객이 주기적으로 확인하는 다양한 생활정보를 한 눈에 확인하는 ‘모닝브리핑’ 서비스를 추가했다. LG전자가 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐 앱에 고객들이 주기적으로 확인하는 다양한 생활정보를 한 눈에 확인하는 모닝브리핑 서비스를 추가, 고객경험을 확장했다. LG 씽큐 앱에서 모닝브리핑 서비스를 실행하면, LG 스마트 TV가 자동으로 켜지면서 고객이 사전에 설정한 날씨, 교통, 일정, 메모, 차량 등의 정보가 한 화면에 모두 보인다. LG 스마트 TV에 구현되는 서비스 화면은 LG 씽큐 모바일 앱에서도 확인할 수 있다. 이 서비스는 알림 설정도 가능해 출근·등교 전이나 기상 시간에 특히 유용하다. 2018년 이후 출시된 LG 스마트 TV(웹OS(운영체제) 4.0 버전 이상 모델)에서 지원된다. 고객은 모닝브리핑 서비스에서 원하는 지역을 등록해 실시간 날씨 정보를 확인한다. 자주 이용하는 출발지·도착지를 설정하면 예상 이동시간, 빠른경로, 거리 등 ‘티맵’ 서비스 기반의 자차
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UPDATE: 2025년 12월 12일 09시 18분
