AI와 AI 에이전트가 글로벌 리테일 시장의 성과를 좌우하는 핵심 변수로 자리 잡았다. 세일즈포스가 2025년 홀리데이 쇼핑 시즌 동안 전 세계 소비자 데이터를 분석한 결과, AI 에이전트를 도입한 기업은 비도입 기업 대비 매출 성장률이 59% 높았으며, AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모는 2620억 달러에 달한 것으로 나타났다.
세일즈포스는 2025년 11월 1일부터 12월 31일까지 전 세계 89개국 약 15억 명의 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 ‘홀리데이 시즌 글로벌 쇼핑 데이터’를 발표했다. 이에 따르면 지난 홀리데이 시즌 글로벌 온라인 매출은 전년 대비 7% 성장한 1조2900억 달러를 기록했다.
글로벌과 미국 시장 모두에서 평균 판매 가격이 전년 대비 7% 상승했음에도, 주문량은 글로벌 기준 3%, 미국 기준 1% 증가하며 소비 흐름은 전반적으로 견고하게 유지됐다. 특히 연말 쇼핑 수요는 시즌 후반부에 집중되는 양상을 보였다. 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가하며, 막판 쇼핑 수요가 전체 시즌 성장을 견인한 것으로 분석됐다.
세일즈포스는 이번 홀리데이 시즌 성장을 이끈 핵심 요인으로 AI와 AI 에이전트 기술의 확산을 지목했다. 개인화된 상품 추천, AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출은 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업의 평균 매출 성장률은 6.2%로, 비도입 기업의 3.9%를 크게 웃돌았다.
쇼핑 탐색 단계에서도 AI의 영향력은 뚜렷하게 나타났다. 챗지피티(ChatGPT), 퍼플렉시티(Perplexity) 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 두 배가량 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준을 기록했다. 구매 과정 이후에도 AI 에이전트 활용은 확대돼, 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전 대비 126% 증가했다.
소비자 행동 변화도 함께 관찰됐다. 배송 주소 변경, 반품 처리 등 반복적인 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했다. 같은 기간 글로벌 온라인 구매액 중 14%에 해당하는 1810억 달러가 반품으로 집계돼, 반품 규모는 전년 대비 10% 늘었다. 또한 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS 방식으로 이뤄졌으며, 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이번 데이터는 리테일 업계에서 AI 에이전트가 단순한 기술 트렌드를 넘어 기업의 성패를 가르는 결정적인 성장 엔진으로 자리 잡았음을 보여준다”며 “AI 에이전트를 도입한 기업이 기록한 59% 높은 매출 성장률은 에이전틱 전략이 경쟁 우위 확보를 위한 필수 요소임을 시사한다”고 말했다. 이어 “세일즈포스는 제품 탐색부터 구매, 서비스, 반품에 이르는 전 여정을 AI 에이전트로 유기적으로 연결해 기업이 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 지원해 나갈 것”이라고 밝혔다.
한편 세일즈포스는 커머스 및 리테일 환경에 특화된 AI 에이전트 솔루션 ‘에이전트포스 커머스’와 ‘에이전트포스 포 리테일’을 제공하고 있다. 이 솔루션은 실시간 고객 행동과 상품·재고·주문 데이터를 기반으로 쇼핑 탐색부터 구매, 고객 문의 응대, 반품 처리까지 리테일 전반의 고객 여정에서 AI 에이전트를 구축·운영할 수 있도록 설계됐다. 세일즈포스는 이를 통해 유통·리테일 기업들이 복잡한 운영 환경에서도 고도화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있다.
헬로티 이창현 기자 |
