AI 전환 가속화, 네트워크 관리부터 고객 서비스까지 전 영역 확대
인공지능(AI) 기술의 발전과 전환 가속화에 힘입어 통신 산업에서 AI 활용 규모가 2032년까지 10배 가까이 증가할 것으로 전망된다. 이는 네트워크 관리, 서비스 최적화, 고객 경험 향상 등 통신 사업 전반에 걸쳐 AI 기술이 빠르게 도입되고 있음을 보여주는 지표다.
미국 시장조사업체 폴라리스마켓리서치에 따르면 2032년 전 세계 통신업계의 AI 활용 규모는 171억 6천만 달러(약 22조 8천 200억 원) 수준으로 전망된다. 이는 지난해 18억 2천만 달러(2조 4천 200억 원)에서 약 9.45배 늘어난 수치로, 연평균 성장률(CAGR)은 28.3%로 예상된다.
폴라리스마켓리서치는 네트워크 관리, 서비스 최적화 등이 까다롭고 복잡해지면서 통신사업자들이 다양한 AI 솔루션에 주목하고 있다고 분석했다. 특히 온라인 동영상 서비스(OTT) 등장으로 콘텐츠 소비 방식이 변하고 트래픽 수요가 급격히 증가하면서 네트워크 구성 및 유지 관리에도 AI 활용이 증가하고 있다는 점을 강조했다.
고객 경험 향상을 위한 AI 활용 사례도 늘어나고 있다. 다국적 통신사 보다폰의 AI 챗봇 '토비'는 설치, 유지·보수, 민원 처리 등 상담 업무를 맡아 고객 만족도를 기존보다 68% 향상시켰으며 인력 배치 효율화, 운영 비용 감소 등의 효과를 거뒀다.
국내 이동통신 3사도 AI 기술을 적극적으로 도입하고 있다. SK텔레콤은 AI 피라미드 전략을 바탕으로 기존 사업을 AI 인프라, AI 전환(AIX), AI 서비스 등에 맞춰 재정의하고 있으며, 독일 도이치텔레콤, 싱가포르 싱텔, 아랍에미리트(UAE)의 이앤(e&)과 '글로벌 텔코 AI 얼라이언스'를 결성해 통신사 특화 거대언어모델도 공동 개발하고 있다.
KT는 인프라부터 응용 서비스까지 전 과정을 아우르는 'AI 풀스택' 전략을 채택했으며, 초거대 인공지능 '믿음'(Mi:dm)을 콜센터 등에 활용하고 있다.
LG유플러스는 맞춤형 거대언어모델 '익시젠' 공개를 앞두고 있으며, 추천 요금제, 문제 해결법 등을 제시하는 AI 챗봇 '챗에이전트'를 선보일 예정이다.
전문가들은 통신 산업의 AI 활용 규모가 앞으로 더욱 빠르게 성장할 것으로 전망하며, 통신 사업의 효율성을 높이고 고객 경험을 혁신하는 데 AI 기술이 중요한 역할을 할 것이라고 강조했다.
헬로티 김진희 기자 |
