센드버드가 차세대 음성 자동화 솔루션 ‘보이스 AI 에이전트’를 출시했다. 이번 신제품은 실제 대화에서 발생하는 변수와 복잡성을 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈급 음성 AI 솔루션으로 고객 상담 환경 전반의 품질을 혁신하는 것을 목표로 한다.
포레스터가 발간한 ‘The State of AI Agents, 2024’ 보고서에 따르면 대화형 AI 도입은 확대되고 있지만, 멀티 채널 환경에서 자연스럽고 일관된 상호작용을 제공하는 솔루션은 아직 부족하다. 센드버드는 보이스 AI를 통해 이러한 한계를 극복하고 웹사이트, 모바일 앱, 문자 메시지, 이메일 등 모든 접점에서 일관된 상담 경험을 제공할 수 있도록 했다.
보이스 AI는 실시간 분석 및 대화 기록을 제공하는 인바운드 음성 상담 기능, 29개 언어 지원 음성 인식·합성 기술, 억양·언어·톤까지 고객 맞춤형 커스터마이징 기능을 제공한다. 또한 개발자 환경에서의 테스트와 AI 의사 결정 과정의 투명성을 강화해 엔터프라이즈 고객이 요구하는 신뢰성을 충족시킨다.
기술적 차별성도 부각된다. 평균 1초 이하의 응답 속도를 보장하고 잡음·사투리·억양까지 인식하는 능력을 갖췄다. 고객의 의도와 감정적 뉘앙스를 분석해 단순한 음성 인식 단계를 넘어 상황에 맞는 응답을 제공하며 실제 사람과 대화하는 듯한 경험을 구현한다.
또한 전화·채팅·이메일·SMS 등 다양한 상담 채널을 끊김 없이 연동한다. 상담 중 확인 문자를 자동 발송하거나 상담 직후 요약 이메일을 전달하는 기능을 지원해 편의성을 높였으며 필요 시 상담원으로 매끄럽게 연결돼 실제 운영 환경에서 효율성을 강화한다.
제품 배포 과정에는 센드버드가 자체 개발한 AI 평가 시스템 ‘트러스트 OS(Trust OS)’가 적용된다. 이를 통해 실제 환경에서의 의도 이해, 실시간 적응, 문제 해결 능력을 검증해 안정성과 신뢰성을 확보했다.
김동신 센드버드 대표는 “음성은 가장 직관적이고 접근성이 높은 상담 채널로, 디지털 도구에 익숙하지 않은 고객에게 더욱 중요하다”며 “센드버드 보이스 AI는 속도, 정확성, 옴니채널 통합을 기반으로 고객 경험의 새로운 표준을 제시할 것”이라고 말했다.
헬로티 구서경 기자 |
