AI 기능 강화와 호스팅 연동 확대로 이용자 확대… 반복 문의 응대 효율성 향상
디케이테크인이 카카오톡 기반 고객상담(CS) 챗봇 ‘챗봇나우’의 누적 이용자 수가 출시 2년 만에 300만 명을 돌파했다고 밝혔다. 챗봇나우는 디케이테크인과 케이앤웍스가 공동 개발한 쇼핑몰 전용 CS 자동화 솔루션으로 사용자는 별도 앱 설치 없이 쇼핑몰의 카카오톡 공식 채널을 통해 상담을 요청할 수 있다.
챗봇나우는 지난해 총 415만 건의 CS 문의를 처리했다. 자동화 응답 기능으로 본 비용 절감 효과는 약 83억 원으로 추산된다. 외주 상담센터 기준 상담 1건당 평균 2천 원 비용을 적용한 수치다. CS 자동화는 반복 문의에 대한 상담원 부담을 줄이고 응대 효율을 높인다는 측면에서 활용도가 지속적으로 증가하고 있다.
챗봇나우의 이용자 수 증가는 다양한 웹호스팅사 연동 확대, 오프라인 결합형 매장 솔루션인 ‘챗봇나우 O4O’ 기능 도입, 인공지능(AI) 기반 기능의 추가 등이 주요 요인으로 작용했다. 특히 2024년 12월 도입된 AI 기능은 대형 언어모델(LLM) 기술을 기반으로 사용자의 질문 의도를 분석해 자연스러운 응답을 제공하고 관련 정보 페이지를 함께 안내한다.
AI 기능은 제품 추천, A/S 접수 등 반복되는 단순 문의에 효과적으로 대응해 고객 편의성을 높였다. 실제로 AI 기능을 도입한 농수산 쇼핑몰 '산지농수산'은 전체 고객 중 45세 이상 중장년층 비중이 80%에 달해 과일 추천이나 결제 방법 관련 문의가 잦았다. 챗봇나우 AI 도입 이후, 반복 상담 대응이 줄고 고객 요청에 맞춰 제품 정보와 구매 유도가 동시에 가능해지며 업무 효율이 개선됐다고 밝혔다.
이경원 디케이테크인 상무는 “지난해 챗봇나우 연동 호스팅사 확대와 연이은 신규 기능 출시로 지속적인 이용자 수 확대 성과를 거두었다”며 “올해는 자사몰 학습과 같은 AI 기능 고도화와 쇼핑몰 통합관리 솔루션과의 협업으로 보다 많은 분들이 챗봇나우의 효용을 경험하도록 노력하겠다”라고 전했다.
헬로티 구서경 기자 |
