최신뉴스 세일즈포스 “뛰어난 제품만큼 맞춤형 고객 서비스 경험 중요”

글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서 발표 세일즈포스는 서비스 의사결정권자와 원격·현장 일선 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 '글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서'를 18일 발표했다. 이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 다섯 번째 글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서이며 2022년 전세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기초한다. 특히, 322명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함돼 있는 이번 보고서에서는 디지털 인게이지먼트 증가에 따른 조직의 변화, 워크플로우 자동화의 이점 등 고객 서비스 조직의 디지털 혁신에 필요한 인사이트를 확인할 수 있다. 보고서에 따르면 고객 서비스 전문가들은 ▲ 전사 조직에서의 CRM 소프트웨어 단일화 ▲ 고객 서비스 및 IT 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲ 숙련된 서비스 인적자원 양성을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고도화된 고객 관리의 중요성에 따라 고객 로열티 및 고객 만족을 책임지는 '최고 고객 책임자'의 역할이 주목받고 있다고 응답했다. 세일즈포스의 연구조사에 따르면 고객의 48%가 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환했으며, 고객의 94%는 우수한 고객 서비스가 또

• 이창현 기자
• 2022-10-18 14:55