빠른 배송, 네이버 도착보장을 특장점으로 하는 풀필먼트 서비스 품고가 AI 기반 VOC 분석 서비스 ‘싱클리’를 도입하며 고객 편의성 개선에 나선다.
품고는 역대 최대 매출을 달성하며 2023년 연간 흑자를 기록하는 등 폭발적인 성장세를 보이고 있다. 이러한 성장 속에서 늘어나는 고객 의견을 더욱 효율적으로 반영하기 위해 싱클리를 도입했다.
기존 프로세스에서는 고객의 시스템 개선 요청사항이나 불만 사항을 수기로 파악하거나 직원의 기억에 의존했기 때문에 정확도가 떨어지고 분석에 상당한 시간이 소요되었다. 그러나 싱클리 도입 이후 모든 상담 이력과 고객 요청사항을 한 곳에 일원화함으로써 운영 효율화를 달성할 수 있었다는 평가다.
두핸즈의 고은진 이사는 싱클리 도입과 관련해 “늘어나는 고객들의 의견을 보다 빠르게 파악하고 서비스 개선에 반영하기 위해 싱클리를 도입했다. 특히 물류업에서 무엇보다 중요한 프로세스 최적화를 위해 각 단계별 병목을 빠르게 파악하는데 도움을 받고있다”며 “앞으로는 고객 의견과 시장 동향을 선제적으로 파악하는 데 싱클리 활용을 확대해 나갈 것”이라고 전했다.
싱클리를 서비스하는 딥블루닷의 이동희 대표는 “빠르게 성장하는 기업일수록 고객의 의견을 놓치지 않고 파악할 수 있는 프로세스를 구축하는 것이 중요하다”며 “물류업 뿐만 아니라 헬스테크, 리걸테크, 대형 커머스 플랫폼 등 고객 여정이 길고 복잡한 비즈니스에 특화된 VOC 분석 프로세스를 제안하고 있다. 특히 싱클리가 미국 시장에서 쌓은 노하우를 기반으로, 한국의 고객들에게도 보다 효율적이고 편리한 VOC 분석 프로세스를 제공하겠다”고 밝혔다.
한편 싱클리는 2022년 출시 이후 미국, 유럽, 한국 등지에서 빠른 속도로 고객을 확보하며 올해에만 500% 이상의 연간반복매출(ARR) 성장을 전망하고 있다. 한국에서는 마이리얼트립 등 업계 1위 기업에서 CX 업무 효율화 및 고객 니즈 발굴을 위해 싱클리를 활용하고 있다.
헬로티 김재황 기자 |
