AI 유베이스 그룹, 제주항공 고객센터에 통합 AICC 구축

유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율

• 이창현 기자
• 2025-08-18 11:26