‘와이즈컬렉터’, ‘데이터스토리’, ‘유저플로우’, ‘스마트CEP’ 등 실시간 고객 행동 파악 솔루션 제공
넷스루가 케이뱅크에 고객 행동 이력 수집 및 분석 시스템(CXM)을 구축했다. 케이뱅크는 이번 시스템 구축으로 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집하고 분석해, 고객의 다양한 디지털 행동을 토대로 맞춤형 마케팅을 제공한다.
넷스루는 케이뱅크에 ‘와이즈컬렉터(WiseCollector)’ 솔루션을 제공했다. 이는 앱뱅킹, 모바일홈, 제휴 플랫폼 등 주요 디지털 채널에서 발생하는 고객 행동 로그를 실시간으로 수집·분석할 수 있는 솔루션으로, 클릭, 스크롤, 로그인, 검색, 에러 메시지, 타임아웃, 키패드 입력 등 다양한 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집한다. 이러한 데이터는 케이뱅크 내부 서버로 전송돼, 정밀하게 분석한 고객 행동을 마케팅 전략 기반으로 사용한다.
더불어 고객 행동 데이터를 다양한 관점에서 분석하는 ‘데이터스토리(DataStory)’와 고객의 디지털 여정을 파악하는 ‘유저플로우(UserFlow)’ 솔루션도 함께 구축했다. 이를 통해 실시간으로 주요 고객 행동 지표를 대시보드에서 한눈에 파악하고, 특정 고객의 앱 방문 경로를 상세하게 분석한다. 특정 페이지를 조회하거나 특정 버튼을 클릭하는 등 고객의 실시간 행동을 감지하는 ‘스마트CEP(SmartCEP)’ 솔루션은 고객에게 맞춤형 메시지를 발송하는 개인화 마케팅을 가능케 한다.
이번 시스템 도입으로 넷스루가 수집·분석한 데이터를 케이뱅크의 주요 시스템과 연계함으로써, 고객 행동 정보를 자산화하고 이를 효과적으로 마케팅과 고객관계관리(CRM)에 활용할 기반을 구축했다.
최원홍 넷스루 대표는 “고객 경험 개선을 위한 정확한 인사이트를 얻기 위해서는 PC와 모바일을 넘나드는 고객 여정을 통합 관리하는 것이 중요하다”며, “앞으로도 금융권 고객 경험 향상을 위해 실시간으로 수집·분석된 고객 행동 정보를 마케팅에 활용하도록 지원할 것”이라고 밝혔다.
헬로티 구서경 기자 |
