전례 없는 시장 혼란에 유통업체는 생산성과 이익 극대화를 위해 기술로 관심을 돌리고 있다. 기술에 대한 올바른 투자는 직원이 적은 경우에도 전반적인 구매자 경험을 향상할 수 있기 때문이다.
소규모 유통업체에 큰 영향을 미칠 수 있는 인력 부족
오프라인 매장의 역할은 진화하고 있지만 고객 경험은 여전히 중요하다. 미국소매업협회(NRF)가 수집한 데이터에 따르면, 쇼핑의 80%는 여전히 오프라인 매장에서 이뤄지고 있다.
지브라 테크놀로지스의 최신 글로벌 구매자 연구에 따르면, 구매자 10명 중 6명만이 물품을 찾는데 충분한 장비를 갖춘 매장 직원의 도움에 만족하고 있다. 오직 70%의 고객만이 매장 내 직원의 가용성이나 정보의 수준, 그리고 직원이 제공하는 도움에 만족했다.
인력 부족 문제가 계속해서 유통업체에 커다란 영향을 미치고 있다는 점을 미루어 볼 때, 이는 우려스러운 상황이다. 매장과 창고에 있는 직원 수가 적어지면 비즈니스에 악영향을 미칠 수 있다. 특히 기술을 통해 직원 수나 고객 경험을 향상시키지 않는 경우 더욱 심하게 나타난다.
대형 유통업체의 경우에는 직원들을 창고에서 매장 앞쪽으로 잠깐 이동시킬 수 있기 때문에 인력 부족의 영향을 최소화할 수 있다. 이와 달리 소규모 기업은 소수의 인원이더라도 인력을 재배치할 경우 직원 가용성을 저하해 전체 매장이 하루 종일 문을 닫아야 하는 사태까지 벌어질 수 있다. 이처럼 인력 부족의 영향은 매우 심각하며 잠재적으로 기업 수익에 타격을 줄 수 있다.
미래 지향적인 소규모 유통업체들은 적은 인력으로 다수의 매장 방문객을 상대할 때 직원 일정 관리와 워크로드를 재조정할 수 있는 기술에 현명한 투자를 해야 한다.
창고와 매장 간의 운영 간소화
소규모 유통업체서는 매장과 창고 운영 간의 경계가 명확하지 않다. 이때 적절한 기술을 사용하면, 두 기능 사이에 단절이 없도록 하고 실제 품목을 창고에서 매장으로 이동할 때 효율성을 높이는 데 도움을 줄 수 있다.
직원들이 엔터프라이즈급 모바일 디바이스를 장착하게 되면 재고 관리 프로세스에 중요한 이동성과 투명성을 얻을 수 있다. 이 기술을 통해 판매 현장에 있는 매장 직원들은 어떤 제품이 판매 가능한지 혹은 언제 도착 예정인지 파악할 수 있다. 트럭이 도착했을 때 제품을 수령 및 보충할 수 있는지 확인할 수 있게 됨으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.
해당 기술은 품목 위치와 판매 등을 주로 수기로 추적했던 과거 프로세스와 비교했을 때 전반적인 재고 관리 프로세스의 시간을 단축시키는 동시에 정확도를 높여준다.
모바일 체크아웃 이상 제공
소규모 기업은 셀프 서비스 키오스크나 체크아웃 레인, POS 모듈이 추가된 러기드 태블릿 또는 바코드 스캐너 및 무선 주파수 식별(RFID) 슬레드가 탑재된 핸드헬드 모바일 컴퓨터 등의 리테일용 기술 솔루션을 통해 재고 관리, 영업 등 여러 분야를 자동화함은 물론 효율성을 제고할 수 있다.
모바일 기술은 편리하고 원활한 고객 경험을 가능하게 하여 직원들이 어디에 있든 고객을 지원할 수 있는 더 많은 툴을 제공한다. 매장 직원들의 시간을 자유롭게 함으로써 대형 할인점이나 온라인 경쟁사와 차별화되는 개인 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다.
예를 들어, 직원들은 한 손에 들고 있는 제품 정보를 통해 고객의 질문에 빈틈없이 답변함으로써 더 나은 경험을 제공할 수 있고, 컴퓨터를 확인하거나 다른 동료에게 물어보기 위해 고객 곁을 떠나지 않고도 제품에 대한 더 많은 정보를 제공할 수 있다.
직원이 현장에 없는 경우, 셀프 서비스 키오스크는 고객에게 재고 현황, 크기 조정 및 선택에 대한 정보를 제공할 수 있다. 키오스크는 매장에서의 온라인 주문을 지원할 뿐만 아니라 직원에게 주문 픽업이나 반품을 위해 매장을 방문한 고객이 도착했음을 알리도록 설정됐다.
키오스크는 거래를 더욱 효율적으로 처리하기 위한 POS 디바이스의 역할을 하며, 러기드 태블릿과 핸드헬드 컴퓨터는 직원에 의해 관리되는 모바일 POS를 지원한다. 한 명의 직원이 매장 내 여러 고객들을 상대해야 하는 상황에서 계산대만 지켜야 하는 상황을 면하게 해주는 것이다.
직원들이 병가로 자리를 비운다고 해서 그날 매장을 하루 종일 닫아야 하는 선택지만 있는 것은 아니다. 리테일용 기술은 어떤 혼란 속에서도 고객 서비스에 대한 기대치를 충족시킬 수 있도록 단일 직원의 역량을 극대화한다.
특정 직원이 예기치 못하게 아프거나 자리를 비운 경우, 이런 기술을 통해 현장에서 특정 기술을 더 쉽게 학습하거나 이전할 수 있도록 온보딩 및 기술 향상 속도를 높일 수 있다.
직원들의 요구사항 수용
인력 부족을 극복하기 위한 이상적인 접근 방법은 위와 같은 모바일 디바이스에 직원 일정을 자동화할 수 있도록 지원하는 소프트웨어를 장착하거나 직원이 교대할 수 없을 때 자동으로 교체를 요청할 수 있도록 하는 것이다.
기술 도입은 젊은 인력을 참여시키고 유지하는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 현재의 노동 문제에 대한 장기적인 해결책이 될 수 있다. 밀레니얼 세대는 머지않아 일선 노동자의 약 75%를 차지할 것이고, 1990년대 후반에서 2010년대 초반에 태어난 Z세대는 2030년까지 노동력의 30%를 차지할 전망이다.
미래를 바라보며 현장 기술에 대한 젊은 인력의 요구를 수용하는 것 또한 매장 운영을 개선하는 동시에 안정적이고 헌신적인 인력을 유지하는 데 중요한 역할을 한다.
다행히 소규모 기업 대부분의 경우 리테일용 기술에 이전보다 더 쉽게 접근할 수 있게 됐다. 소기업의 요구사항과 예산에 맞게 설계된 엔터프라이즈급 디바이스는 물론, 하드웨어와 소프트웨어 모두 간편하고 경제적으로 배포 및 관리할 수 있는 클라우드 기반의 서비스도 있다.
직원들의 부주의로 매장을 하루 종일 닫거나 고객 매출 몇 건을 놓치는 비용을 고려한다면, 매장 운영을 디지털화하는 비용은 그리 높다고 할 수 없다. 적절한 기술에 투자하는 것은 성공적인 유통 비즈니스의 중요한 구성요소인 직원 가용성과 워크플로우 관리를 보장하는 데 큰 도움이 될 것이다.
헬로티 함수미 기자 |
