[첨단 헬로티]
리테일 기술의 디지털 전환 동향...인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 및 가상현실(VR) 부상 중
아마존(Amazon), 월마트(Walmart), 알리바바(Alibaba)와 같은 거대 기업들은 리테일 기술 발전을 통해 빠르게 업계를 변화시키고 있다. 오늘날의 시장에서 경쟁하려면 모든 소매 업체는 기술을 활용해 비즈니스 프로세스 문제를 해결하고 고객 만족도를 더욱 높여야 한다. 이는 놀랍게도 죽어가는 산업부문이라고 여겨진 지 얼마 안 되는 전통적인 오프라인 상점에 훨씬 더 많이 적용된다.
새로운 아마존고(AmazonGo))와 같은 유명 소매업체의 기술 투자와 쇼케이스가 일부 이런 추세를 표방했다. 올해의 전미소매업협회(National Retail Federation, NRF) 컨퍼런스와 같은 2019년 리테일 박람회 역시 리테일 기술의 미래에 중요하게 초점을 맞추고 있다.
새로운 소매업은 종전의 옴니채널 추세를 확장시키고 있다. 알리바바(Alibaba)의 잭 마(Jack Ma)는 ‘하나의 가치 사슬 전반에 걸친 온라인, 오프라인, 물류 및 데이터의 통합’이라고 설명하고 있다. 수집된 데이터는 프로세스를 능률화하고 한층 더 정확한 고객 정보를 창출해 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는데 사용된다.
다음에 열거하는 리테일 기술 동향들은 이 새로운 소매업 영역의 일부이다.
소매 업체는 기술 기업
2017년은 기술면에서 아마존과 월마트와 같은 소매 업체에게는 대단한 한 해였다. 두 회사는 자동화, 가상현실, 로봇공학 및 사물인터넷(IoT) 분야에서 진전을 이루었다. 아마존고(AmazonGo)는 성공적으로 출시되었는데 기술 및 글로벌 뉴스에서 상당한 주목을 받았다. 이들은 물류 및 운영 분야의 내부 기술을 강화함으로써 당일 배송을 가능하게 했고 다루기 어려운 식료품 배달 부문을 소화해냈다.
월마트는 기술 발전을 이루어내 자체적으로 내부 프로세스를 간소화하고 구매 경험을 향상시켰다. 월마트의 기술 인큐베이터인 스토어 넘버8(Store No 8)이 구축되어 소매업 기술의 내부 발전을 이루어내는 한편, 최근에는 가상현실 스타트업인 스페이셜랜드(Spatialand)를 인수해 소매점 웹 사이트 및 실제 매장의 가상현실(VR) 제품 토대를 구축했다. 또한 월마트는 준회원 훈련과 같은 일을 위해 가상현실과 증강현실과 같은 기술을 내부적으로 활용하고 있다.
NRF에서는 디지털 전환이 결실을 보려면 소매업체들이 먼저 전환 부분에 초점을 맞춰야 하고 이후 디지털이 어느 분야에 적합한지 파악해야 한다는 점에 주목했다. IT는 애초부터 계획과 전략의 일부가 돼야 한다. 기술은 비즈니스 프로세스 문제를 해결해야지 사물이 단지 미래지향적으로 보이게 하는 것은 아니다.
1. 단지 전자상거래가 아닌 옴니채널 상거래(Omnichannel Commerce)
전자상거래 자체는 더 이상 살아남지 못하게 되며 옴니채널 형태여야 한다. 이를 통해 소매 업체는 모든 판매 채널에서 보다 심층적인 고객 통찰력을 얻을 수 있다. 쇼핑 경험은 고객들이 어디에서 쇼핑을 하든, 그리고 모바일이 되었든 온라인이나 매장이 되었든 수집된 고객 데이터를 바탕으로 개인별로 맞춤화될 수 있다.
고객들은 실제 매장, 소셜 미디어, 판매시점관리(POS), 카탈로그, 전자상거래 웹사이트 및 여타 유통망에서 일관성 있고 원활하게 연결되는 경험을 기대하고 있다. 이는 제품을 검색할 때부터 시작해서 구입할 때까지 그리고 반품에 이르기까지 모든 과정에 해당된다.
2. 지속적으로 확대되고 있는 모바일
이는 새로운 추세가 아니다. 지난 몇 년 동안 모바일 쇼핑이 급격히 증가했고 이러한 추세는 계속되고 있다. 모바일 애플리케이션과 모바일 결제는 모바일이 우월한 지위를 확보하는데 기여했다. 새로운 모바일 혁신과 향상된 보안 기능으로 인해 전반적인 사용량이 늘어나고 휴대전화에서 한층 더 가치가 높은 제품 구매가 이루어지게 된다. 소매점 운영에 모바일을 이용하는 것은 이제 필수가 됐다.
3. 비접촉식 결제
주요 모바일 결제 단말기, NFC 페이 포인트(pay points) 및 온라인 거래에서 비접촉식 결제가 주류가 되어가고 있다. 중국은 모바일 결제 분야에서 세계를 선도하고 있고 위챗 페이(WeChat Pay)와 알리바바의 알리페이(Alipay)로 주도함으로써 최초로 현금이 필요없는 사회가 될 수 있다. 안면 인식과 같은 기술 발전으로 이미 기기나 카드 없이도 대금 지불이 가능해지고 있다.
실제 매장의 리테일 기술
많은 유명 소매업체가 물리적 장소에서 문을 닫는데도 불구하고 전통적인 오프라인 매장이 다시 돌아오고 있다. 리테일 기술을 채택하고 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 매장들은 여전히 무시할 수 없는 곳으로 존재하게 될 것이다.
현실 세계 쇼핑 환경을 개선하기 위한 리테일 기술의 경우, 문제를 해결해야 하고 확장 가능해야 하며 가능한 한 완벽해야 한다. 펩시코(PepsiCo)는 에너지 소비가 적은 블루투스 비콘(beacon)을 이용해 고객에게 바로 모바일 쿠폰을 전송하고 있다. 이 쿠폰은 스스로 전송되어 물건 구매를 하도록 이끈다. 활용되고 있는 매장 내 기술 동향으로는 가상현실과 증강현실, 위치추적 툴, 음성 도구, 사물인터넷(IoT), 음성 작동 지원 그리고 수집된 빅데이터를 기반으로 한 완전 맞춤형 쇼핑 경험 등이 있다.
단기적으로는 전통적인 오프라인 매장 기술의 대부분은 데이터 수집 및 고객 행동 분석을 위한 것이 될 것이다. 장기적인 기술 발전은 수집된 데이터를 바탕으로 쇼핑 경험 자체를 강화시키게 된다.
4. 매장 내 쇼핑 행동
단일 고객의 쇼핑 경험을 개인화하려면 정확한 구매자 프로파일을 생성하고 이들의 쇼핑 및 실제 행동을 분석해야 한다. 대부분의 소매 업체는 매장 내 경험을 개선하기 위해 모바일 장치나 디스플레이, 혹은 키오스크만을 이용하고 있다. mPOS나 BLE 비콘, 근거리 무선통신과 같은 고급 기술을 활용하면 경험을 향상시키고 데이터를 더 많이 모을 수 있다. 수집된 데이터는 개인에 맞는 제안을 제작하거나 최선의 방법으로 고객을 지원하는데 사용된다.
이러한 분석이나 계산의 대부분은 앞으로 머신러닝이나 인공지능을 가능하게 한다.
5. 인공지능
개인화는 각각의 소비자들에 대한 분석과 최적화된 재고를 이용해 쇼핑 경험을 창출할 수 있는 인공지능(AI)를 이용함으로써 극대화된다. 인공지능은 소매 경험을 향상시키기 위해 콜 센터 및 고객 서비스 부서에서도 사용되고 있다.
소매 업체는 데이터를 수집하고 이를 분석을 위해 제공할 수 있는 데이터 관리 기술을 실용화시킬 수 있어야 한다. 인공지능이 작업과 데이터를 개선함에 따라 인공지능 자체가 저렴해지고 사용하기 쉽게 된다. 그 결과 인공지능은 작업을 능률화시키게 되는데, 이는 인공지능이 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 바꿔주기 때문이다.
내장된 인공지능은 “지식 지도(knowledge map)를 고객 행동에서 고객의 사회적 맥락의 특성, 잠재적 수요 및 의사결정으로 바꾸면서 혁신적인 접근 방식을 가능케 한다”. 이는 휴가 추세를 바탕으로 고객 서비스에서부터 낮은 재고를 유지하면서 재주문을 유도하는 것에 이르기까지 모든 것을 자동화할 수 있다. 사물인터넷과 인공지능이 결합돼 작업을 한층 더 능률화시킨다.
6. 사물인터넷(IoT)와 쇼핑 능률화
사물인터넷은 구매 결정을 내리는 기기를 통해 고객이 의사결정해야 할 많은 부분을 제거해 준다. 스마트 냉장고는 알아서 미리 식료품을 주문하고 있고 충동구매의 유혹을 뿌리친다. 소매 업체는 신속한 고객 경험을 제공하기 위해 한 번의 클릭으로 대금 지불을 마무리하길 바라고 있다. 이는 RFID 태그를 POS 시스템과 연결된 센서를 결합시켜 이미 가능해졌다. 아마존고(AmazonGo)는 이미 작업 모델을 출시했고 이 기술은 중국 전역에서 볼 수 있다.
또한 사물인터넷은 겉으로 드러나지 않으면서 물류, 재고 구매 및 관리, 제조 및 가공을 최적화하는 용도로서 큰 역할을 하고 있다. 또한 효율성 문제와 손실방지 문제를 해결하는데 도움을 주고 있다. 안면 인식과 비접촉식 결제 및 그 밖의 발전은 사물인터넷이 결합되어 작업과 쇼핑을 한층 더 능률적으로 만들어준다.
7. 음성 지원을 통한 대화식 상거래
아마존의 알렉사(Alexa)와 구글 어시스턴트(Google Assistant)는 이미 고객을 위해 다양한 소매 관련 작업을 수행하고 있으며 이러한 추세는 더욱 가속화될 것이다. 소비자들은 이제 집에서 편안히 물어보기만 해도 물건을 살 수 있다. 이는 소매 업체들이 고객과 대화할 수 있게 해주고 제품을 구매할 수 있게 해준다. 또한 전통적인 오프라인 상점들이 대화식 상거래를 활용하게 됨에 따라 구글 어시스턴트는 조만간 상호작용이 이루어지는 디스플레이와 개별 쇼핑 지원장치의 형태로 소매상점에 등장하게 될 것이다.
8. 안면 인식
안면 인식은 잠긴 휴대폰에 액세스하는 형태로 매일 보여지지만 또 다른 리테일 기술 동향으로 모습을 드러내고 있다. 월마트는 고객 만족도를 측정할 수 있는 안면 인식 특허를 출원했다. 중국의 고객들은 그저 얼굴을 스캔하는 것만으로도 KFC에서 음식을 구입할 수 있다. 또한 유니온 페이(Union Pay)와 같은 그밖의 결제 프로세서도 안면 인식 결제에 동참하고 있다.
이전보다 더 많은 것을 요구하는 고객들
제한없는 소매업(Retail Without Limits) 보고서에서 소비자들은 이제 다름 아닌 “자신들이 원할 때, 언제 어디서나 고품질의 저가 제품을 폭넓게 고를 수 있길 바란다”고 지적하고 있다. 소비자에게 가격은 여전히 가장 중요한 요소이며 그 다음이 품질과 선택, 편리함이다.
고객의 기대는 소매 업체가 통제할 수 없으며 따라 잡기도 어렵다. 사람들은 소셜 미디어를 통해 나쁜 경험은 기꺼이 논의하지만 고객서비스는 다루려 하지 않는다.
기업들은 소셜 대화 채널을 통해 고객들이 최고의 제품에 기뻐하고 눈을 돌리게 하는 쇼핑 경험을 창출해 부정적인 리뷰와 피드백을 앞서가야 한다.
9. 고객 경험
iPhone은 제품이자 서비스이다. 제품의 품질은 애프터서비스 지원을 통해 구매 프로세스의 초기 단계부터 양질의 체험을 접목시켜야 한다. 까다로운 고객은 매 단계마다 만족해야 한다. 이는 온라인 및 오프라인 소매점 모두에 해당된다. 구매 프로세스 개선이 모든 채널에서 소매 점주들의 핵심 전략이 돼야 한다.
매장 안에서의 경험은 이제 사물인터넷과 여타 기술을 통해 더욱 능률화되고 증강현실이나 가상현실 그리고 기술을 통해 더욱 재미있고 유익한 정보를 주고 있다.
10. 소매 경험을 확대시키게 될 증강현실과 가상현실
중국은 이미 사람들이 직접 쇼핑하는 방식을 디지털 방식으로 변화시키고 있다. 스마트 미러를 통해 사람들은 옷을 입어보고 화장을 해볼 수 있다. 팝업 T-Mall의 소매 고객은 RFID 및 AR(증강현실)을 통해 클라우드 제품을 시험해보고 비접촉식 알리페이(Alipay) QR 코드로 즉각 구입할 수 있다.
지나치는 고객들을 새로 끌어들이는 이러한 경험은 체험하는 동안 가치를 제공하고, 흥미진진한 새로운 방식으로 제품을 진열하고, 고객들이 이를 구매하게 만든다. 이렇듯 기술이 발전하고 사람들이 증강현실의 오버레이(overlay)와 피팅(fitting)을 신뢰하기 시작함에 따라 집에서 의류 같은 제품들을 더 많이 구매하게 된다.
11. 필수적인 신속한 배송
무한한 종류의 제품을 신속하고 즉각적으로 선적하는 것이 표준이 되고 있다. 아마존과 같은 거대 기업들은 프라임(Prime)을 통한 당일 배달과 시간에 상관없이 어느 식당이든 이용할 수 있게 해주는 그럽허브(GrubHub)와 같은 음식 배달 서비스를 늘리고 있다. 사람들은 이제 필요에 따라 무료 배송을 확인하고, 이를 제공하는 경쟁사를 선택하는 경우가 흔하다. 이는 사물인터넷이나 인공지능과 같은 리테일 기술이 재고와 물류 속도 및 효율성을 향상시킬 때만 늘어나게 될 것이다.
12. 소셜 미디어 마케팅
소셜 미디어 마케팅은 여전히 마케팅 및 광고 지출을 위한 최고의 수단으로 여겨지고 있다.
13. 아마존 마케팅 서비스
아마존 마케팅 서비스 역시 2018년 인수 마케팅 전략에서 높은 점수를 받았다.
14. 위치 기반 서비스
위치 기반 서비스는 고객을 상점에 데려다 주는 내비게이션 앱을 넘어서는 것으로 재고 프로세스 및 운영 효율성에 도움을 준다. 물류는 데이터 및 제품 추적을 통해 효율화된다. 이는 실시간 카탈로그 및 소매점 디스플레이 업데이트를 가능케 하고 판매 및 소매 경험 가치를 높여준다.
15. 블록체인
블록체인이 단지 암호화된 화폐만을 위한 것은 아니다. 이제는 소매 현장에서 모습을 드러내고 있고 식료품 업계에서 강력한 잠재력을 보여주고 있다. 블록체인의 분산된 생태계를 통해 출처와 소매 경로를 따라 제품을 추적하는 것이 더 쉬워진다. 이는 결함있는 제품의 리콜을 마무리 짓고 공급망의 효율성을 분석하는데 유용할 수 있다. 테스트 파일럿 프로젝트는 이미 크로거(Kroger), 네슬레(Nestle), 돌(Dole)과 같은 유명 브랜드와 더불어 월마트와 IBM 간의 파트너십을 통해 수행되고 있다.
16. 암호화된 화폐
암호화된 화폐는 현재 소매 업계의 이익을 위해 블록체인과 함께 분석되고 있다. 소매업자는 암호화된 화폐가 환율 문제와 국경 간 거래를 수월하게 해줄 것으로 보고 있다. 라쿠텐(Rakuten)은 최근 새로운 ‘국경 없는 통화’인 라쿠텐 코인을 공개했다. 라쿠텐은 국제적인 성장과 브랜드 인지도에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 또한 소매업계는 자체적인 보상 시스템을 블록체인과 라쿠텐 코인에 접목시키고 있다. 전 세계의 다른 소매 업체들도 암호화된 화폐 결제를 실험하고 있다.
17. 디지털 인력
기술 발전으로 소매업 종사자들이 자신의 직업과 직무에 만족하는데 도움이 될 것이다. 소매업 종사자는 더 많은 정보를 얻고 영업 및 고객 만족도의 효율성을 높일 수 있게 된다. 고객 프로파일에 관한 데이터를 실시간으로 보다 쉽게 접속할 수 있게 됨에 따라 매장 직원들은 고객이 구매하고자 하는 제품을 선택하는데 큰 도움을 줄 수 있다. 소매 관리자는 데이터 분석 및 인공지능이 도와주는 판단을 통해 판매에 알맞게 매장을 한층 더 최적화하게 된다.
18. 보안과 프라이버시
소비자는 온라인 및 소매 기술을 통해 더 많은 구매를 원하지만 개인 정보 보호 및 보안에 대해서는 여전히 경계심을 갖고 있다. 소매업체들은 신용카드 및 개인 정보를 신중하게 취급해야 한다. 기업들은 안전한 POS 시스템, 사기 방지 도구 및 암호화된 데이터 관리에 투자를 늘리고 있다.
영원한 고객?
충성도와 다시 돌아오는 고객이 여전히 중요한 관건이다. 이에 해당하는 기술 발전은 완벽한 쇼핑 경험과 제품을 완벽한 시간에 제공하도록 설정되어 있다. 쇼핑 경험이 지속적으로 향상됨에 따라 고객은 자신들이 누리고 있는 경험에 더 충실하게 되고 이는 영원한 고객을 만들어낸다.
