기업뉴스 KT, 한국콜센터품질지수 조사서 10년 연속 우수콜센터 선정

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되어 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다. 한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. 2021년 전면도입 된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석한다. 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드하고 있다. KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을

• 서재창 기자
• 2023-09-08 14:37