[첨단 헬로티]
라임라이트 네트웍스(Limelight Networks, Inc.)가 한국, 영국, 미국, 프랑스, 인도, 일본, 필리핀 사용자를 대상으로 한 '2017 온라인 서비스 사용 현황(State of the User Experience)' 조사 보고서를 발표했다.
매년 발행되고 있는 이 보고서는 소비자들의 온라인 행동 및 기대감과 더불어, 소비자들의 온라인 접속 시간의 급격한 증가 및 온라인 서비스가 고객 충성도에 미치는 영향 등에 대해 자세히 설명하고 있다.
▲라임라이트 네트웍스가 소비자들의 온라인 접속 시간의 급격한 증가 및
온라인 서비스가 고객 충성도에 미치는 영향 등에 대해 자세히 설명한
'2017 온라인 서비스 사용 현황 조사 보고서'를 발표했다.
해당 보고서에 따르면 전 세계 소비자들이 온라인에서 보내는 시간이 점차 증가하고 있으며, 소비자들은 사용자 서비스 품질이 낮거나 보안 침해를 겪은 웹사이트에는 다시 접속하지 않는 것으로 밝혀졌다.
전세계적으로 45% 이상의 소비자들이 업무 외적으로 한 주에 최소 15시간을 온라인에 접속한다. 이는 지난 해보다 64%나 증가한 수치이다. 스마트폰은 온라인 콘텐츠에 접속하는 주된 장치이며, 전 세계 소비자의 절반 이상이 사용하는 장치에 관계없이 빠른 웹 성능을 기대하고 있다.
품질이 낮은 서비스는 곧 매출 감소를 겪게 된다. 조사에 응한 전 세계 소비자의 절반(49%) 가까이가 웹 페이지 로딩에 5초 이상을 기다리지 않을 것이며, 43%는 웹사이트가 너무 느리면 다른 사이트로 이동해 구매할 것이라고 답변했다. 조사에 응한 소비자의 12% 이상은 느린 성능을 경험하면 그 웹사이트는 재방문하기 않을 것이라고 답변하기도 했다. 이는 지난 해보다 2배나 증가한 수치이다.
특히 인도와 한국의 조사 대상자들은 웹사이트 로딩을 가장 기다리기 힘들어하는 것으로 나타났다. 웹사이트를 떠나기 전에 페이지 로딩까지 5초 이상을 기다릴 의향이 있다고 답한 응답자는 1/3밖에 되지 않았다. 프랑스 소비자의 64.4%가 5초 이상 기다릴 의향이 있다고 답한 것도 대조적이다.
또한 소비자들은 자신의 정보가 온라인에서 보호되고 있다는 점을 확인하고 싶어하는 것으로 드러났다. 브랜드가 보안 침해를 당한 이후 소비자의 75% 이상이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 갖게 됐으며, 40%는 사이버 공격을 당한 웹사이트에서는 구매를 하지 않을 것이라고 답변했다.
이러한 답변 중 한국 소비자들이 이전에 보안 침해를 당한 웹사이트에서 온라인 구매를 지속할 가능성이 가장 낮은 것으로 나타났다. 한국 응답자의 54.6%가 보안 침해를 당한 웹사이트에서는 온라인 구매를 중단하겠다고 답변했다.
라임라이트 네트웍스의 마이클 밀리간(Michael Milligan) 선임 디렉터는 “오늘날과 같은 치열한 시장에서 브랜드들은 고객에게 낮은 품질의 온라인 서비스를 제공하여 리스크를 떠안을 필요가 없다”라며 “보안 침해, 낮은 성능, 기타 비효율적인 서비스 요소들은 구매자의 행동에 영향을 미치고, 브랜드 평판 및 고객 유지에 장기간 영향을 주게 된다”라고 말했다.
라임라이트 네트웍스의 '2017 온라인 서비스 사용 현황' 조사 보고서는 웹사이트 (https://www.limelight.com/resources/white-paper/state-of-user-experience-2017/)를 통해 확인할 수 있다.
