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일반뉴스 삼성전자서비스, 'AI가전' 보편화에 원격상담 서비스 확대

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 원격 상담 서비스를 본격화한다고 14일 밝혔다. 그간 원격 상담 서비스 제공 대상을 꾸준히 확대한 데 이어 최근에는 냉장고 제빙기능 진단, 세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여개에 이르는 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다고 삼성전자서비스는 설명했다. 네트워크에 연결된 제품의 '원격 상담 커버리지'(고객 문의 중 원격 진단이 가능한 비율)는 작년 1분기 38%에서 올 1분기 68%로 대폭 늘었고, 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1천명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검받고 있다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼 스마트싱스에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 가전제품 원격관리(HRM) AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내한다. 이를 통해 고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검받는 것과 동일한 수준으로 진단을 받을 수 있다. 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다. 상

김진희 기자

2024-04-14 11:26

기업뉴스 삼성전자서비스, 전자제품 서비스 품질 1위 석권

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS품질 1위 기업에 선정됐다고 19일 밝혔다. 올해 5월 콜센터 부문에서 가전서비스 산업 최초로 '고객감동 콜센터' 및 '14년 연속 한국의 우수콜센터'에 선정된데 이어 고객접점 부문 조사에서도 1위에 올랐다. 앞서 삼성전자서비스는 한국표준협회가 6일 발표한 '2023 한국서비스품질 지수(KS-SQI)'에서도 휴대전화, 가전제품, 컴퓨터 AS 품질 1위를 석권한 바 있다. 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문은 전문 평가단이 36개 산업, 145개 기업의 서비스를 분기별로 체험 및 평가해 부문별 서비스품질 1위 기업을 발표하는 제도다. 삼성전자서비스는 올해 평가에서 엔지니어의 전문성, 우수한 서비스 인프라 등에서 최고 점수를 획득하며 가전제품 AS 13년, 모바일/IT AS 12년 연속 1위에 올랐다. 이로써 산업별 조사가 시작된 이래 1위 자리를 지켜온 기록을 이어갔다. 삼성전자서비스는 서비스품질의 핵심 요소인 '엔지니어 CS 역량' 향상에 주력하고 있다. 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 갖춘 'CS컨설턴트'가 전국 서비스센

이창현 기자

2023-07-19 11:20