[헬로티]
한국미쓰비시전기오토메이션이 고객에게 더욱 편리하고 안정적인 서비스를 제공하기 위해 전화를 통한 기술상담 조직인 FA기술상담센터를 개설, 3월2일부터 업무를 시작했다.
상담센터는 사무실, 회의실, 교육실, 상담실, 그리고 상담사를 위한 휴게실을 갖추고 있다. 운영 인원은 모두 21명이며, 고객의 전화상담은 위탁업체 전임 상담사 14명이 실시간으로 대응하고 한국미쓰비시전기의 CRM그룹이 지원업무를 하게 된다. 상담사들은 PLC 시스템 데모키트와 구동 시스템 데모키트를 이용하여 전화상담을 수행한다. 한국미쓰비시전기오토메이션 관계자는 정확하고 빠른 고객 상담을 통해 ‘편리한 미쓰비시전기’라는 이미지를 각인시켜 나갈 것이라고 말한다.
기자간담회가 열린 지난 2월14일, 한국미쓰비시전기오토메이션의 김형묵 대표이사와 이타미 신지 부사장, 박주영 CRM그룹장으로부터 FA기술상담센터의 운용 방법과 앞으로 계획을 들어봤다.
▲ 왼쪽부터 한국미쓰비시전기오토메이션의 이타미 신지 부사장, 김형묵 대표이사, 박주영 CRM그룹장
Q. 상담센터는 어떻게 운영되나
FA기술상담센터는 한국미쓰비시전기오토메이션 CRM그룹과 외부 위탁업체가 연계하여 운영한다. 그래서 고객의 전화상담은 전임 상담사가 대응하게 되고 전화상담 중에 AS 문의나 방문 요청이 있을 시에는 영업부와 AS 부서가 고객지원을 수행한다.
상담 업무로는 PLC, HMI, 서보, 인버터 등 FA 4대 제품에 대해 매뉴얼과 FAQ에 근거하여 일반 전개품의 조작 및 설정 방법, 매뉴얼 기재 내용 소개, 제품의 기능 설명, 그리고 간단한 알람과 통신상의 문의 등을 데모키트를 이용하여 상담을 진행한다. 상담 시간은 12시~1시를 제외한 오전 9시부터 오후 5시까지다.
? Call 전광 게시판은 콜 센터 모니터링, ICD그룹 콜 상태, 상담사 상태 모니터링, ICD 고객 대기
콜 상태 등을 실시간 조회할 수 있다. ? 한 상담직원이 데모키트를 이용한 전화 상담을 하고 있다.
? 교육실 전경 ? 상담실 전경
Q. 상담사의 대응 수준은 어떠한가
상담사들은 모두 전기, 전자 관련 전공 출신이다. FA기술상담센터는 고객의 전화상담 대응을 위해 6개월간 기술교육을 받고 현장에 투입되기 때문에 매뉴얼에 의한 기술상담은 전혀 문제없다고 본다. 그러나 매뉴얼에 없는 전문적인 부분이나 특수한 경우에 대해서는 영업부와 협의하여 진행할 예정이다.
Q. 상담 내용의 DB화 준비는
상담 시스템을 구축할 때 열심히 했던 부분이 데이터베이스화에 대한 사항이다. 상담사들이 정확하게 고객 문의에 대응할 수 있도록 제품에 대한 형명을 검색했을 때 그 제품에 대한 상세정보가 따라붙게 하여 내용을 보고 정확하게 답변할 수 있도록 도움을 주고 있다. 또한, 과거 어떤 내용의 상담이 많았는지를 사내 앙케트를 통해서 수집하여 FAQ를 만들고, 이것을 가지고 상담사 교육을 진행하고 있다. 향후 지속적으로 데이터베이스를 추가함으로써 시스템을 통한 빠른 대응이 이루어지도록 할 계획이다.
Q. FA기술상담센터 운영의 기대효과는
상담센터 운영이 고객의 만족도 향상과 부가가치 창출로 특약점의 매출에 공헌할 수 있었으면 하는 바람이다. 무엇보다 친절하고 편리한 미쓰비시전기라는 브랜드 이미지를 통해 특약점들이 영업활동을 하는 데 좋은 무기가 될 수 있으리라 본다.
Q. 부가가치 창출이란 구체적으로 무엇을 의미하나
여기서 부가가치란 단순히 제품의 설명이 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 통해서 고객이 더 부가가치를 만들 수 있도록 제안하겠다는 의미이다. 예를 들면, 신제품의 사용 방법이나 사양에 대한 부분들을 전화상담을 통해 정보제공을 함으로써 고객이 좀 더 생산성과 효율성을 높일 수 있게 된다.
Q. 스마트공장 관련 한국미쓰비시전기오토메이션 전략은
전 산업 부문에 걸쳐서 제조현장의 IT 활용 기술은 이미 많이 진행되고 있다. 스마트공장는 최신의 기술을 도입한다는 의미보다는 각 기업의 과제에 맞는 기술 도입이 필요하다고 본다. 스마트공장를 도입한 미쓰비시전기의 나고야 제작소가 그런 점에서 좋은 사례가 될 수 있을 것이다. FA 제품을 통해 스마트 팩토리를 실현하기 위해서는 여러 가지 소프트웨어 등이 필요한데, 저희만이 아닌 파트너사 구축을 통해서 고객 도입에 지원할 수 있도록 하겠다.
현재 얼라이언스 파트너사에 대해 구체적으로 밝힐 수는 없지만, 2016년도에 e@Factory를 국내에 소개하고 그다음 단계로 우선순위에 두고 시도 중이다. 올해 3월까지 후보사와 접촉을 끝내고 연말 정도 되면 구체화될 것이다.
Q. FA 부문 2016년 사업 실적과 2017년 목표는
한국미쓰비시전기의 2016년 회계연도는 올해 3월까지이다. 따라서 실적을 밝히기에는 이른 감이 있지만, 지난해 일반 경기가 좋지 않았음에도 불구하고 여름 이후 반도체, FPD 산업에 많은 투자가 이루어지면서 FA 부문 매출 증가가 있을 것으로 기대된다.
올해는 e@Factory 대응 제품 소개와 함께 새로운 분야에 대한 대응도 적극적으로 강화해나갈 계획이다. 예를 들어, 그동안 취약했던 식품포장 시장에 대응하기 위해 별도의 상설 조직을 만들어서 제어뿐만 아니라 구동 관련 제품을 소개할 예정이다. 현재 식품포장 시장은 지속 성장하고 있다. 한국미쓰비시전기 또한 식품포장 분야에 나가는 물량이 2015년에 비해 2016년이 30% 이상 증가했다.
임근난 기자 (fa@hellot.net)
