유베이스 그룹이 서울대학교 자연어처리 연구실과 산학협력을 체결하고 공동 연구를 통해 AI 상담 고도화에 나선다.

 

유베이스는 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 통해 고객 상담 산업의 혁신을 추진해 온 기업으로, 단어 인식 수준을 넘어 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 AI 상담 구현을 목표로 이번 산학협력을 추진했다. 서울대학교 자연어처리 연구실은 인문대학 언어학과 소속으로 한국어 중심의 자연어처리, 기계학습, 인공지능 연구를 수행하고 있으며, 유베이스는 한국어의 언어학적 특성을 정밀하게 반영한 AI 기술이 필요하다고 판단해 협력을 결정했다.

 

이번 협력에는 지난해 12월 신설된 유베이스 AI 활용연구소가 참여한다. AI 활용연구소는 AI 기술 연구·개발을 통해 고객 경험을 개선하고, 상담사가 AI와 협업하며 보다 전문적이고 안정적으로 근무할 수 있는 컨택센터 혁신을 주도하고 있다. 유베이스 AI 활용연구소와 서울대학교 자연어처리 연구실은 향후 6개월간 언어학적 접근을 기반으로 음성 대화를 정확하게 인식하고 처리하는 기술 확보를 목표로 공동 연구를 진행할 계획이다.

 

 

특히 생략과 경어 표현이 발달한 한국어의 특성을 반영해 AI가 상담 고객의 요구와 감정을 보다 유연하게 파악할 수 있는 전략을 수립하고, 이를 정교하게 측정할 수 있는 평가 지표를 국내 최초로 구축한다는 방침이다. 이를 통해 고객은 부정확한 AI 상담으로 인한 불편을 줄이고, 한층 향상된 상담 서비스를 경험할 수 있을 것으로 기대된다.

 

이러한 기술 고도화는 상담사 보호 측면에서도 의미를 갖는다. AI가 단순 반복 업무를 넘어 상담사의 감정 노동을 1차적으로 완충하는 역할을 수행함으로써, 상담사가 보다 전문적인 케어에 집중할 수 있는 업무 환경을 조성하고 장기적인 업무 스트레스 완화에도 기여할 전망이다.

 

목진원 유베이스 대표는 “현재 다양한 산업군에서 AI 콜봇이 활용되고 있지만, 여전히 정해진 시나리오 기반의 단답형 응답에 머물러 실제 상담 현장의 복잡한 맥락을 이해하는 데 한계가 있다”며 “유베이스는 내재화한 기술을 바탕으로 업계 최초의 상담용 AI 에이전트 개발에 집중하고 있으며, 이번 산학협력을 통해 일상 언어의 맥락과 언어학적 원리를 정확히 반영한 AI 상담 솔루션으로 고도화해 나가겠다”고 말했다. 이어 “고객 만족도 향상과 함께 상담사의 업무 피로도를 낮추는 기술적 동행을 실현하겠다”고 덧붙였다.

 

신효필 서울대학교 언어학과 교수는 “이번 산학협력을 통해 국내 자연어처리 기술의 수준을 한 단계 끌어올릴 수 있을 것으로 기대한다”며 “AI가 스스로 대화 목표를 설계하고 주도하는 기술은 AGI로 나아가는 중요한 이정표가 될 것이며, 산업적 효율성과 사회적 가치를 동시에 창출할 수 있을 것”이라고 말했다.

 

한편 유베이스는 넥서스 커뮤니티, 한일네트웍스, 위고, 센터링크 등 전문 AI·IT 솔루션 기업을 전략적으로 인수·통합하며 업계 유일의 100% 기술 내재화 체계를 구축했다. 이를 기반으로 컨택센터 설계부터 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 인프라를 확보했으며, 그룹사 간 기술 시너지를 통해 BPO 운영 성과 고도화와 AICC 시장 혁신을 가속화하고 있다.

 

헬로티 이창현 기자 |