헬로티 함수미 기자 |
 

 

코어에이아이는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다.

 

‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합돼, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.

 

 

스마트어시스트는 ▲자동화 ▲상담원 지원 ▲유연한 설치 및 관리 등의 주요 기능이 있다.

 

기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 스마트어시스트는 뛰어난 기계학습(ML)+2가지 자연어이해’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다.

 

즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 더욱 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공한다.

 

코어에이아이의 스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성 및 디지털 채널에서 고객과의 대화에 정확하게 대응해 문제를 신속하게 해결한다.

 

추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서, 자동으로 실제 상담원과 연결해 고객 만족도를 크게 높인다.

 

콜센터에 연락했을 때 오랜 대기 시간은 고객의 원성을 살 수 있으며, 열악한 사용자 환경을 만들고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 또한 24시간 연중무휴로 대응하기 위해 상담원을 고용하는 것은 비용이 많이 들 뿐 아니라 비효율적이며, 잦은 오류 발생 및 대기 시간의 증가를 초래한다.

 

스마트어시스트는 상담원이 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 ‘에이전트 데스크톱 콘솔’에서 과거 이력·맥락을 확인할 수 있으며, 업계 최초로 온프레미스과 클라우드 기반 서비스 방식으로 판매된다.

 

코어에아이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 "스마트어시스트는 컨택센터가 음성 및 디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원한다. 최적화된 고객 및 상담원 경험을 제공한다. 신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로, 상담원에게 강력한 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 밝혔다.