세일즈포스가 2025년 홀리데이 쇼핑 시즌 동안 전 세계 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 연구 결과를 발표했다. 이번 조사는 2025년 11월 1일부터 12월 31일까지 전 세계 89개국, 약 15억 명의 소비자 데이터를 기반으로 진행됐다.

 

조사 결과에 따르면 2025년 홀리데이 시즌 글로벌 온라인 매출은 전년 대비 7% 증가한 1조 2900억 달러를 기록했다. 글로벌 및 미국 시장에서 평균 판매 가격이 전년 대비 7% 상승했음에도 불구하고 주문량은 글로벌 3%, 미국 1% 증가하며 전반적으로 견조한 소비 흐름이 유지된 것으로 나타났다. 특히 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가해 연말 쇼핑 수요가 후반부에 집중되는 양상을 보였다.

 

세일즈포스는 이번 홀리데이 시즌 매출 성장을 견인한 핵심 요인으로 AI와 AI 에이전트 기술 확산을 꼽았다. 개인화 추천, AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모는 2620억 달러로 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업들은 도입하지 않은 기업 대비 59% 높은 매출 성장률을 기록했으며 평균 매출 성장률 또한 6.2%로 비도입 기업의 3.9%를 크게 웃돌았다.

 

 

쇼핑 탐색 단계에서도 AI의 영향력은 확대됐다. 챗GPT, 퍼플렉시티 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 약 두 배 증가했으며 해당 채널을 통한 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준으로 집계됐다. 구매 이후 단계에서도 AI 활용이 늘어나 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전 대비 126% 증가했다.

 

소비자 쇼핑 행동 변화도 함께 관찰됐다. 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했으며 글로벌 온라인 구매액 중 14%에 해당하는 1810억 달러가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 늘어났다. 또한 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS 방식으로 이뤄졌으며 크리스마스 직전 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다.

 

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트가 단순한 기술 트렌드를 넘어 기업 성패를 좌우하는 성장 엔진으로 자리 잡고 있다”며 “AI 에이전트를 도입한 기업의 59% 높은 매출 성장률은 에이전틱 전략이 리테일 경쟁력 확보의 핵심 요소임을 보여준다”고 말했다. 이어 “제품 탐색부터 구매, 서비스, 반품까지 전 여정을 AI 에이전트로 연결해 새로운 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다.

 

헬로티 구서경 기자 |