롯데이노베이트가 롯데백화점, 아마존웹서비스(AWS)와 3사 협력을 통해 롯데백화점 모바일 앱 내 쇼핑 AI 컨시어지 서비스 ‘더스틴’을 구축했다. 해당 서비스는 국내 오프라인 리테일 환경에서 AWS 베드록 기반 에이전트 AI를 실제 고객 서비스에 적용한 사례다.

 

‘더스틴’은 단순한 질의응답을 넘어 고객 질문의 의도를 분석하고, 백화점·아울렛·쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 맞춤형 정보를 제공하는 AI 컨시어지 서비스다. 고객이 매장 위치를 문의할 경우에도 대화 맥락을 이해해 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 등을 함께 제공하고, 후속 질문까지 예측해 응답한다.

 

롯데이노베이트는 고객 질문의 의도를 파악한 뒤 매장 정보, 쿠폰, 행사, 브랜드 혜택 등 관련 데이터베이스를 실시간으로 탐색해 가장 적합한 정보를 조합하는 핵심 로직을 개발했다. 서비스에 적용된 AI 에이전트는 5가지 전용 도구를 활용해 대화 흐름을 이해하고 추론하며, 내부 데이터가 부족한 상황에서도 외부 정보를 참조하거나 대안을 제시해 끊김 없는 상담을 지원한다.

 

 

롯데이노베이트는 이와 함께 기업 고객을 위한 맞춤형 AI 에이전트 플랫폼 ‘아이멤버’도 운영하고 있다. 최근 기업 고객 대상 공식 웹사이트를 개설하고, 신규 가입 시 72시간 무료 체험 서비스를 제공해 접근성을 높였다. 간편한 결제 시스템과 효율적인 사용자 관리 기능도 함께 지원한다.

 

김근배 롯데이노베이트 클라우드부문장은 “이번 AI 프로젝트를 통해 매장의 반복적인 안내 업무를 자동화함으로써 직원들이 보다 고도화된 고객 서비스에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로 이 기술을 백화점을 넘어 다양한 롯데 유통 서비스로 확대해 그룹 차원의 AI 전환을 가속화할 계획”이라고 말했다.

 

헬로티 이창현 기자 |