한국생산성본부는 한국생산성본부와 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표국가고객만족도 NCSI(National Customer Satisfaction Index )의 매년 조사 순위를 발표한다.
기업은 당연히 높은 순위를 받기 원하고 순위가 높이 평가되면 이를 홍보 수단으로 활용한다. 이 과정에서 순위를 높이기 위한 편법이 사용되기도 하여, 지난해 도급 순위 10위권 (23‘시공능력평가순위는 6위) 순위를 기록한 DL이앤씨가 순위 상승을 꾀해 직원들을 동원해 조사를 조작한 것으로 드러났다.
19일 SBS 보도에 의하면 지난해 3월 말 인천 국제도시 송도의 한 아파트 커뮤니티센터에서 생산성본부의 국가고객만족도 설문조사가 진행 될 때 DL이앤씨 소비자만족팀 CS 서부사무소 직원들은 조사 시점 즉시 현장 대응하여 미리 섭외해놓은 협조적인 주민을 불러 조사원에게 주민들을 차례차례 보낸 이후 직원들이 각자 특정 동호수를 맡아 입주민인 것처럼 직접 조사에 응했다고 전했다.
이날 송도 단지 조사 표본 입주민은 22명이며 직원 9명이 참여 했다.
SBS는 또 ,CS팀 '본사' 직원들의 대화방에는 미리 확보한 국가고객만족도 설문지를 공유하고, 안산에서도 조사 대상을 섭외한 우호 세대로 채웠다, 또 작년처럼 다른 사람 번호를 빌려서 하는 것은 어려울 것 같다는 대화가 오고 가기도 했다고 보도했다.
지난 2021년 당시 8월 기준, 건설사 가운데 가장 많은 보수가 시행된 DL 이앤씨는 , 그해 NCSI 순위가 6위로 떨어져 상부에서는 고객 이미지를 제고하라는 지침이 내려졌고, 이어 현장에서는 합당한 노력을 넘어서 무리한 조작으로 이어지게 됐다는 주장이다.
DL이앤씨는 2022년 국가고객만족도 3위, 2023년에는 2위로 올라섰다.
SBS는 또, DL 측은 “조작 의혹에 대해서 자체적으로 조사 중”이며 일부 직원들이 대리 설문한 정황을 발견했지만, 회사 차원의 조직적 지시는 아니며 일부 직원들의 과잉 실적 경쟁으로 벌어진 일이라고 해명하면서 “조직 하부에서 이런 일이 재발 하지 않도록 관리하겠다”는 뜻을 전했다.
헬로티 김근태 기자 |
