[첨단 헬로티]

편의점의 과제, 로봇 기술에 기대하는 것자이라는 제목을 받았는데, 우선 우리들이 어떤 생각으로 편의점을 운영하고 어떻게 하면 여러분이 사용해 줄지, 공헌할 수 있을지 등의 정신이 있고, 그 위에 기술이 활용되지 않으면 의미가 없다. 그렇기 때문에 우리들의 배경, 역사, 생각을 먼저 이해하신 후에 기술을 개발하는 편이 실용화에 도움이 될 것이라 생각한다.

먼저 세븐일레븐 재팬은 어떤 회사인지를 역사로부터 풀어 간다. 다음으로 현 상황, 마지막으로 앞으로 기대하는 것, 이 3가지 포인트로 이야기를 진행시켜 간다. 또한, 제목으로 받은 편의점의 과제, 편의점의 미래라는 부분에 대해서는 타사 상황은 알지 못하는 부분이 있기 때문에 어디까지나 세븐일레븐이 이렇게 생각해 있다고 이해해 주시길 바란다.

사진 1 강연 모습

세븐일레븐은 어떤 회사인가

세븐일레븐이라고 해도 실제로 내가 소속되어 있는 것은 세븐일레븐 재팬이라는 회사가 된다. 그러나 사실은 세븐일레븐은 상장 회사가 아니다. 상장해 있는 회사는 세븐&아이 홀딩스라는 회사이다. 이 세븐&아이 홀딩스, 세븐일레븐 재팬을 필두로, 이토요카도, 요크베니마루, 세븐은행, 로프트, 니센, 프랑프랑, 그리고 세븐넷쇼핑, 데니스, 소고, 세이부 등 대부분 소매 부분으로 이루어진 회사이다. 그룹 149개사, 매출 연간 11조엔, 영업 이익 3865억엔으로, 오늘날 일본의 소매 서비스라는 부분에서 기여하고 있는 회사이다.

세븐일레븐이 원래는 미국 회사라는 것은 알고 있을 것이다. 미국의 사우스랜드라는 회사가 있는데, 그 회사가 20년 정도 전에 경영 위기에 빠졌다. 당시 세븐일레븐 재팬은 그 자회사는 아니었지만, 반대로 매수하게 됐다. 현재 세븐일레븐은 세계에 6만 4천점, 세계 17개국에서 운영되고 있다. 그 중에서도 일본이 가장 많은 2만점, 다음이 한국으로 9천점, 이어서 미국, 캐나다 등의 순으로, 태국이나 대만에도 많이 출점되어 있다. 그러나 유럽에는 매우 수가 적다. 여기에는 문화 차이 등 여러 가지 원인을 들 수 있다. 세계적으로 현재 6만 4천점의 세븐일레븐이 있으며, 세계 최대의 체인이다. 두 번째로 써브웨이, 다음으로 얌 브랜드, 맥도날드, 스타벅스 등의 순서로 되어 있다. 즉, 만들어진 기술이 유용하다면 일본 국내뿐만 아니라 세계에 침투한다. 그러한 미래로 이어질 가능성이 있다.

현재 세븐일레븐은 일본 국내에 2만점, 약 10년 전 시점에서는 1만 2천점. 지난 10년간 8천점이 증가했다. 최근의 매출은 17년도는 약 4조 7천억 엔. 손님은 1일 1점포당 천명. 즉, 일본 국내 2만점이면 하루 2천만 명의 손님이 있는 것이 된다. 연간으로는 누계 약 77억 명이 세븐일레븐 재팬을 이용하고 있다. 이는 일본 국민 6명 중 1명이 매일 세븐일레븐을 이용하고 있다는 것이 된다. 이들의 기대에 부응하기 위해 우리들은 더 나은 서비스를 향상시켜 가야 한다고 생각하고 있다.

지금 일본에는 5만 8천 점포의 편의점이 있는데, 그중 2만점이 세븐으로 점유율로 따지면 33.5%에 해당된다. A사는 1만 8천점, B사는 1만 3천점을 운영하고 있다. 한편, 매출 점유율은 4조 5천억 엔으로 42%, A사가 28%, B사 20%이다. 그런데, 점포 수 점유율이 33.5%임에도 불구하고 매출이 42%. 이 10포인트의 차이는 왜 생기는 것일까.

그것은 점포당 매출이 많기 때문이다. 1점포당 매출이 당연히 점포 수에 비례하기 때문에 점유율은 크게 달라진다. 세븐일레븐 재팬은 현재 1점당 1일 70만 4천 엔의 매출을 내고 있다. B사는 52만 엔, A사는 49만 8천 엔, C사는 42만 엔. 이와 같이 1점포당 판매 금액이 다르기 때문에 점유율이 달라진다. 여기서 말하고 싶은 것은 세븐일레븐이 얼마나 잘 팔고 있는지가 아니라, 단지 무인화, 생력화하는 것만으로는 이러한 차이가 나오지 않는다는 것이다.

이러한 차이에는 상품의 차이, 입지, 상품의 맛, 서비스의 내용, 신상품의 수 등 다양한 요인이 있다. 단지 단순하게 무인화하면 그것으로 해결되는 것이 아니다. 우리들은 장사를 통해 손님이 질리지 않고 다음에도 내점할 수 있게끔 날마다 노력을 계속하고 있다. 여기에 여러분의 도움을 받고 싶다고 생각하고 있다. 이것은 자동화하면 무조건 편의점 업계는 OK, 그런 것이 아니라고 말하는 것이다.

세븐일레븐의 역사

창업은 지금으로부터 43년 전인 1974년. 당시는 대형 점포인 슈퍼가 생기기 시작해 대량 소비 시대가 막을 연 상황이었다. 한편, 대형 점포 이외에는 어땠나. 1970년대의 술집을 예로 한다. 당시 술집은 술 배달을 하고 있었기 때문에 술집 앞에는 반드시 슈퍼커브가 있었고, 그 슈퍼커브로 하루에 몇 십번이나 왕복해 맥주 1케이스 정도부터 배달을 하고 있었다. 바로 ‘사자에상(평범한 전업주부 사자에씨와 그녀 가족들의 이야기를 그린 애니메이션)’의 세상. 단골집에 주문을 받으러 와서 맘대로 들어와 ‘오늘 뭐 필요한 것이 있습니까’, ‘간장 1개’와 같이. 오늘날에는 그다지 볼 수 없는 광경이다. 모두 편의점이나 슈퍼에 사러 간다.

당시에는 그런 가게는 그다지 없어 술집은 배달, 단골 주문받기, 점포에서 소매, 은행에서 자금 조달도 해야 한다. 당연히 상품을 발주하지 않으면 납품되지 않는다. 직원도 고용해야 한다. 술은 기본적으로는 국가 브랜드로 어디나 동일하고, 동일한 맛이다. 따라서 차별화하지 않으면 자신의 술집에 손님이 오지 않는다. 옆집 술집이 더 좋으면 손님의 발걸음이 멀어져 버린다. 상품의 조달력, 자금 부족, 정보 수집 등 모두를 하지 않으면 안 된다. 그것이 당시 술집의 실태이다. 이러한 상황 속에서 프랜차이즈 체인, 편의점이라는 것이 생겨났다.

우리 본부는 가맹점의 점포 경영을 백업하는 일을 한다. 구체적으로는 경영 상담 서비스, 매주 2회 컨설턴트가 가서 점포의 매출, 문제점, 과제를 추출하고, 경영자에게 해결책 제안, 상품 개발․상품 정보 서비스 제공, 정보 시스템 서비스의 제공, 광고 선전비, 물류 시스템, 판매 설비 대여 등을 하고 있다.

한편 가맹점은 상품 매니지먼트, 인력 매니지먼트, 경영 수치 매니지먼트, 이 3가지를 하면 상품, 자금, 집기 모두 본부에서 백업한다. 이러한 역할 분담을 통해 40년이 넘는 시간 동안 2만점의 체인으로 확대돼 왔다. 신상품은 1주일에 150개 정도 나온다. 150 곱하기 50주이므로 실제로는 엄청난 수의 제품이 신상품으로 세상에 나오고 있다. 그러나 실제로 눈이 멈추는 것은 15종류 정도인 것은 아닐까. 150 곱하기 52, 7500이 되는데, 그 1년 후에 남아 있는 상품은 과연 몇 개가 있는가. 예전의 인기 상품도 순식간에 시들해지는 시대이다.

일본인은 정말로 새로운 것을 좋아하고, 맛있는 것을 좋아한다고 말하듯이, 보다 새롭고 재미있는 것이 당연히 상품이 된다. 변하지 않는 것, 재미없는 것은 점점 더 배제되어 가는 세상으로, 편의점에서도 그러한 현상은 매일 일어나고 있다.

처음에는 아침 7시부터 밤 11시까지 영업하는 점포라는 의미로, 세븐일레븐라는 이름을 붙였다. 그것이 오픈한지 1년 정도가 지나고 나서 24시간 영업 테스트를 처음에는 후쿠시마현에서 했다. 도쿄는 1975년 당시, 고도 경제 성장 중으로 한밤중이라도 어느 정도 팔릴 것으로 예상되었기 때문에 일부러 후쿠시마의 코리야마에 있는 시골에서 했다. 밤 11시 이후에 처음 팔린 것은 연필과 노트였다. 다음날 학교에 가야 되는 아들의 노트와 연필이 없다는 것을 알게 된 어머니가 급하게 뛰어와서 사 갔다. 이 테스트를 통해 매출을 예상할 수 있게 되어 전체 2만점으로 영업시간 24시간을 확대했다.

24시간 영업의 이야기는 다양하게 나오고 있지만, 우리들의 견해로는 현재 24시간 영업하는 편이 편리성도 비즈니스로서도 좋은 것이 아닐까 생각한다. 1975년에는 24시간 영업을 시작하고 오뎅 판매를 했으며, 78년에는 주먹밥을 발매했다. 당시 주먹밥을 발매하기 위해 매우 고생을 했다. 주먹밥은 어머니나 아내가 만들어 주는 것으로, 편의점에서 산다는 것은 ‘네 부인은 무엇을 하고 있는 것이니’ 등으로 야유를 받던 시대였다. 따라서 사는 사람도 몰래 먹는 상황이었지만, 지금은 편의점에서 사는 것이 당연한 광경이 됐다.

그리고 POS 시스템. 옛날 술집에서는 무엇이 몇 개 팔렸는지 정확하게 파악할 수 없었다. 그렇기 때문에 잘 팔리는 것은 없어지고, 잘 팔리지 않는 것의 재고가 증가하는 일이 자주 일어나 매우 자금의 생산성, 효율성이 나빴다. 무엇이, 몇 개, 언제 팔린다. 그러니까 이렇게 하면 더 매출을 만들 수 있지 않을까 하는 가설을, 이 POS 시스템 이후 세울 수 있게 됐다.

그 후 공공 요금의 지불, 세븐은행을 설립했다. 보존료, 합성착색료를 배제해 전자화폐 nanaco도 시작했다. 7프리미엄의 개발, 이동 판매, 택배, 7카페 등 여러 가지 일을 하고 있다. 

그런데, 주먹밥은 1년에 몇 개가 팔릴까? 현재 1일 2천만 명, 2만점의 점포가 있다. 답은 21억 개이다. 동일한 주먹밥이라도 그 맛은 1년에 1번은 그 때에 맞는 맛으로 바꾸고 있다. 늘 동일한 맛이라면 질려 버린다. 동일한 것을 계속 먹게 하기 위해서는 조금씩 리뉴얼해 가야 한다.

세븐일레븐을 둘러싼 환경

이것은 일본을 둘러싼 환경이 되는데, 65세 이상 인구는 3470만 명, 약 27% 이상이 65세 이상이다. 일본은 세계보다 단연 고령화 사회가 되어 있다. 또한 1인 세대수, 2인 세대 등이 많고, 가족 4인 이상 6인이 살고 있는 가족은 이제는 거의 없다. 1인 혹은 2인 세대가 1825만 세대. 세대 인수가 적어지는 것과 어떤 관계가 있는가. 예를 들면, 양배추를 1개를 통째로 1인 세대가 살까. 햄버거를 만들 때에 단지 2명밖에 먹지 않는데, 얼마나 수고스러운가. 사먹는 편이 좋지 않을까. 이러한 상황이 우리들에게는 크게 영향을 미친다.

또한, 20세부터 64세의 여성 취업률, 이전에는 전업주부로서 집에서 가사, 육아에 전념하는 여성의 비율이 많았지만, 지금은 드물며, 약 70%의 여성은 뭔가 일을 하고 있다. 아침 9시부터 저녁 5시까지 일을 하고 귀가해 목욕물을 받고 메뉴를 생각해 장을 봐서 요리를 하는, 슈퍼맨이 아니고는 실현할 수 없다. 그러면 편의점의 존재 방식도 변화한다. 식료 지출에서 차지하는 외식과 중식의 비율이 높아져 식료 지출의 약 절반을 차지하는 상황이다.

여성 손님의 내점 비율이 10년 전에는 43%였던 것이 지금은 48%가 되어 여성의 비율이 증가하고 있다. 50세 이상 내점 비율은 10년 전에는 28%가 지금은 40%이다. 예전에는 젊은 사람들이 이용하는 가게, 편의점이라고 알려져 있었지만, 지금은 달라져 평균 연령이 40세 중반 정도가 됐다. 현재 편의점에는 40세 이상의 손님이 많고 반은 여성 손님이 이용하고 있으며, 예전 편의점 고객층과 크게 지금 변화하고 있다.

2009년까지 편의점의 주력 상품은 주먹밥, 도시락, 샌드위치, 빵 등의 즉석식품, 사서 즉시 먹고 즉시 소비되는 것이 메인이었다. 그러나 지난 10년 동안 크게 바뀌어 즉석식품 외에도 하우스 반찬으로 불리고 있는 집으로 돌아가서 접시에 담아 먹는 것이 확대되어 매출이 크게 늘고 있다. 또한, 원래는 슈퍼에서 구입하고 있었던 우유와 계란, 식빵 혹은 가공 조미료, 이들도 지금은 편의점에서 매우 잘 팔리고 있다. 세븐일레븐 손님의 평균 연령은 42세, 그 손님이 대략 1주일에 평균 4회 정도 내점한다. 1주일에 4번 이상 내점하는 분이 30%, 1주일에 2, 3번 오는 분이 30%, 1주일에 1번뿐인 분이 10% 등의 비율로 되어 있다.

이러한 외부 환경의 변화, 세븐일레븐의 손님 변화에 따라 팔리는 상품이 크게 바뀌어, 담배, 일상품, 카운터 주변의 상품은 크게 늘고 예전부터 있던 술이나 잡지 등은 줄었다. 따라서 레이아웃도 크게 변경해서 2만점의 개장을 현재 하고 있다. 또한 상품만이 아니라 새로운 서비스, 셰어링 서비스, 자동판매기 등에 착수함으로써 아직 요구를 수용하지 못하고 있는 부분에 대응하고 있다.

앞으로 기대하는 것

반복되지만 일본 국내에 세븐일레븐은 2만 점포가 있고, 1점포당 1일 약 천명의 손님이 내점한다. 직원은 1점포당 약 20명이 있기 때문에 전체로 약 40만 명이다. 이 40만 명의 직원은 퇴직한 노인, 주부, 학생, 외국인이 증가 추세이다. 그렇기 때문에 생력화라는 것이 중요해진다. 우리들은 무인화하려는 것은 아니며, 자동판매기를 만들고 싶은 것도 아니다. 생력화를 해서 어떻게 생산성을 높일 것인지가 매우 중요하다.

편의점 24시간의 업무를 소개하고 싶다. 점포나 매상에 따라 크게 변하고, 낮에 많은 손님이 내점하는 곳은 별도로 한다. 기본은 A와 B의 2인 업무이다. A는 기본적으로 계산대 일이고, B는 계산대 이외의 일을 한다. 아침 8시, 9시, 10시에는 출근 전에 주스나 담배, 아침식사를 사는 사람들로 피크가 된다. 혼잡하기 전에 청소, 카운터, 외부 청소, 중화만두, 닭튀김 준비를 한다.

아침의 피크 8시에는 손님으로 혼잡하기 때문에 2명이 계산대 일을 한다. 아침 피크 시간이 지나고 나서는 낮 시간의 피크를 위해 준비를 한다. 청소, 다음날에 무엇을 납품할지 등의 발주 업무, 또 청소. 여기에서는 낮 시간 피크에 팔 물건을 납품, 진열, 준비도 한다. 12시에 낮 피크가 있어 2명이 계산대 일을 하고, 낮 시간 피크가 종료한 후에 계산대의 돈을 점검, 매상을 은행에 송금한다. 그리고 저녁 시간 피크를 위해 상품을 진열, 납품, 검품이 이어져 간다. 그 후에 매장을 재정비하고 청소, 상품 보충을 반복해 간다. 저녁 5시에 한 번 더 계산대의 돈 점검을 한다.

빈 시간에는 상품의 발주를 하는 상황이 된다. 1점포당 2500아이템의 상품 종류가 있으며, 이것을 기본적으로 매일 발주하고 있다. 이 주문 작업에는 시간이 걸린다. 저녁 6시, 손님의 피크 시간이 온다. 6시부터 11시 사이에는 단속적인 손님의 흐름이 있기 때문에 도중에 튀김, 중화만두를 준비하거나, 청소, 검품, 진열, 상품의 보충을 하거나 하면서 계산대를 메인으로 하고, 11시에는 계산대의 돈 점검을 한다. 0시 이후가 되면 손님은 훨씬 줄어든다. 매장을 재정비하고 청소를 한다. 이 청소는 튀김 집기 등 청소를 전부 하고, 그 사이에 잡지나 우유 등의 납품이 있기 때문에 그들을 매장에 내는 작업을 하고 아침 5시를 맞이한다. 이것이 1일의 흐름이 된다.

숫자로 하면, 계산대는 2명 포함해 약 700분 근무를 한다. 점검은 돈에서부터 설비의 온도 관리, 신선도 관리라고 하는 상품의 판매 기한이 만료되지 않았는지의 체크를 포함해 200분이다. 발주는 280분. 매장 관리, 이것은 납품, 진열, 폐기 등으로 560분. 청소에 300분이 걸린다.

여기에서 세븐일레븐 재팬의 사내에서 나왔던 미래적으로 이런 기술이 있었으면 좋겠다 하는 것을 몇 가지 소개한다. 먼저 매상 송금 기능이 있는 셀프 계산대. 돈의 점검 작업에 시간이 걸리고, 그 돈을 은행에 송금하는 것은 더 수고스럽다. 1번에 해결할 수 있는 자동 거스름돈 기계로 송금도 전부 자동으로 할 수 있는 형태로 하는 의견이 있었다.

또한, 공공요금은 연간 4조 엔의 돈을 맡고 있으므로 이것도 자동화할 수 없을까. 계산대 이외에서는 택배 무인 접수기나 쇼핑하면서 결제, 결제에 대해서는 AmazonGo나 최근에는 ScandGo 등 미국에서는 현재 여러 가지 실험이 이루어지고 있는데, 스마트폰을 사용해 직접 상품을 스캔하고 신용카드로 결제하는 시스템은 불가능한가. 또한, 조리 머신. 중화만두, 튀김, 플라이어 프랑크는 준비하는데 상당히 시간이 걸린다. 이것을 자동으로 해줄 수 없을까 하는 의견도 나왔다.

발주 작업에는 앞에서 상당히 시간이 걸린다고 했지만, 우리들의 개념은 팔린 것을 단지 보충하는 것만은 아니다. 토요일과 수요일에는 손님의 수도 다르고, 손님층도 크게 달라진다. 예를 들면, 내일 도쿄는 맑고 기온은 올라간다고 하는 경우에는 손님의 수가 증가할 것으로 추측된다. 월급날로부터 2주일 정도가 지난 손님의 주머니 사정. 놀러가는 사람의 증가. 그렇게 되면 주먹밥은 어느 정도의 수가 팔리는지, 무엇이 팔리는지를 생각해 우리들은 2500아이템을 1개씩 발주해 간다. 이들을 AI로 보조할 수 있으면 좋겠다는 의견이나, 점포 재고도 손님이 먼저 볼 수 있게 됐으면 좋겠다는 의견. 그 외에 상품을 꺼내는데도 시간이 걸리기 때문에 기계가 전부 안에서 상품을 꺼내주면 좋겠다는 의견이나, 청소 때 자동 세정해 주면 좋겠다 등의 의견도 있었다.

맺음말

우리들은 손님이 언제 와서 무엇을 요구하고 어떻게 하면 상품을 구입하는지, 어떻게 하면 한 상품이라도 더 많이 구입하는지 등을 생각해 매일 대응하고 있다. 우리들은 완전 자동화를 원하는 것은 아니다. 작업을 생력화해서 접객의 질을 향상시키고 싶다. 손님이 무엇을 원하고, 어떻게 하면 매출로 이어질까를 생각한다. 또한, ‘이거 신상품인데 맛있어요, 만약 괜찮다면 구입해 주십시오.’라는 부분으로, 매출을 만든다. 여기에 대해 우리들은 힘을, 특히 인간의 힘을 집중해야 하고, 그 서포트를 받을 수 있는 것이 우리들에게 있어서는 바람직하다.

세븐일레븐의 예에서는 2018년 2월에 전 점포에 식기세척기를 도입했다. 목적은 세척하는 것으로, 매출에는 크게 영향을 미치지 않는다. 그러나 식기 세척을 기계화하고 빈 시간을 튀김 준비를 하는 시간에 쓰거나, 발주 가설을 세우거나 혹은 접객을 하거나 함으로써 매출을 늘린다. 이러한 것을 우리들은 실현하고 싶다.

반복되지만, 편의점을 거대한 자동판매기로 만들고 싶은 것은 아니다. 접객의 질을 높이는데 전념할 수 있게 여러분이 서포트해주길 바란다.

田尻 雅幸, 세븐일레븐 재팬