지브라 테크놀로지스가 18회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 결과를 공개하며, 아시아태평양(APAC) 소매업체 10곳 중 8곳이 생성형 AI가 손실 예방과 재고 문제 해결에 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다고 밝혔다. 연구에 따르면 소매업체들은 재고 부족, 진열대 잠금, 셀프계산대 병목 등 소비자 불만을 줄이고 매장 운영 효율성을 높이기 위해 AI·RFID·컴퓨터 비전 등 첨단 기술 도입을 가속하는 추세다.
보고서에 따르면 소비자 만족도는 팬데믹 이후 최고치를 기록했던 2023년 대비 크게 하락했다. 오프라인 매장 만족도는 올해 전 세계 기준 79%(아태지역 75%)로 이전 85% 수준보다 떨어졌으며, 온라인 만족도 또한 73%(아태지역 69%)로 하락세를 나타냈다. 소비자들은 인플레이션 장기화로 할인·프로모션의 중요성이 커지는 한편, 재고 부족(아태지역 63%), 잠금 진열대(67%), 셀프계산대 부족(56%) 등 매장 내 운영 환경에 대한 개선 필요성을 꾸준히 제기하고 있다.
이 같은 수요를 반영해 아태지역 소매업체 의사결정권자의 85%는 ‘실시간 재고 동기화’를 최우선 과제로 꼽았다. 향후 5년 내 도입 의향이 높은 기술로는 컴퓨터 비전(55%), RFID(54%), 생성형 AI(62%) 등이 선정됐다. 지브라 측은 첨단 기술의 적극 도입이 재고 가시성을 높이고 손실을 최소화하며, 소비자가 원하는 상품을 제때 제공하는 데 핵심적인 역할을 한다고 분석했다.
현장 직원 조사 결과에서도 기술 도입의 필요성이 드러났다. 아태지역 직원의 85%가 “필요한 정보를 제때 얻기 어렵다”고 응답해 지난해 76%보다 증가했다. 이로 인해 고객 응대 품질 저하와 업무 스트레스가 확대되고 있는 것으로 나타났다. 반면 직원들은 적절한 기술이 도입될 경우 업무 만족도와 생산성이 크게 높아진다고 평가했다. 직원 10명 중 8명 이상이 “현대적인 업무 도구가 업무를 더 즐겁고 스트레스를 줄이며, 고객 서비스 향상에 도움이 된다”고 답했다.
재고 최적화는 수익성과도 직접적으로 연결되고 있다. 지브라와 옥스포드 이코노믹스가 공동 수행한 분석에 따르면 재고 관리 워크플로우를 개선한 소매업체는 최대 1.8%p의 매출 및 수익성 향상 효과를 확인했다. 이번 연구에서도 재고 프로세스 최적화가 온라인 매출 성장을 위한 주요 전략으로 꼽히며, 아태지역 기준 36%가 이를 최우선 개선 영역으로 선택했다.
또한 매장 내 디지털 광고·리테일 미디어 네트워크 도입에 대한 관심도 증가하고 있다. 전 세계 42%의 소매업체가 매장 내 미디어 네트워크를 새로운 수익 창출 방식으로 인식하고 있으며, 이는 재고 가시성 확충, 자동화 강화와 함께 소매업의 디지털 전환을 가속화하는 요인으로 평가된다. 지브라의 최근 Elo 인수 역시 소매 미디어 역량 확대 전략의 일환으로 해석된다.
지브라 테크놀로지스 코리아 서희정 지사장은 “AI와 자동화 기반 워크플로우는 소비자에게 빠르고 개인화된 경험을 제공하는 핵심 요소”라며 “지브라는 태블릿, 웨어러블 컴퓨터, 스캐너 등 최신 리테일 솔루션을 통해 소매업체가 고객 충성도와 매장 운영 경쟁력을 확보하도록 지원하고 있다”고 말했다.
헬로티 김재황 기자 |
